Quels sont les différents types de procédures Front Office?
Lorsque les gens parlent de front office, ils font référence à toutes les fonctions au sein d'une organisation qui incluent le contact direct avec les clients. Par exemple, la réception d'un hôtel décrit le personnel de la conciergerie et du guichetier qui effectue les réservations et accepte les paiements. Le front office peut être plus facile à comprendre par rapport aux tâches de back-office, qui incluent la comptabilité, les ressources humaines et d’autres fonctions pouvant contribuer à la qualité du service client, mais que les clients voient rarement. Certaines des procédures les plus courantes du front office sont les communications, la documentation et les transactions financières ou de vente.
La communication est l’une des procédures les plus essentielles du front office que l’on trouve dans presque tous les scénarios. Lorsque les réceptionnistes dans les cabinets médicaux parlent aux patients au téléphone ou les accueillent lorsqu'ils arrivent dans un bureau, par exemple, ils effectuent des tâches de communication. Dans le commerce de détail, les tâches de communication surviennent lorsque les commerciaux aident les clients à trouver les articles pour lesquels ils effectuent des achats.
La documentation est une autre des procédures les plus importantes du front office. En bref, il s’agit du processus d’enregistrement de ce qui se passe dans un front office. Les employés de la réception dans un hôtel, par exemple, sont tenus de garder trace de ceux qui font les réservations, qui enregistre et qui vérifie. Ils stockent généralement ces informations dans des bases de données afin de savoir combien de salles sont ouvertes et quand ils peuvent planifier le recrutement du plus grand nombre de clients.
Les procédures du guichet qui incluent les ventes et les opérations financières sont généralement documentées et transmises numériquement aux services administratifs, tels que les finances et la comptabilité. Dans le commerce de détail, de nombreux employés des guichets utilisent des caisses enregistreuses qui calculent les totaux quotidiens. Les professionnels qui travaillent dans des cabinets médicaux peuvent être amenés à prendre des informations sur les assurances. Dans certains cas, ils doivent également être familiarisés avec le codage médical.
Comme dans la plupart des aspects des affaires, la gestion est un processus important. Les gestionnaires supervisent normalement toutes les procédures du front office et veillent à ce que les travailleurs s'acquittent correctement de leurs tâches. Ils peuvent également former les employés du front office et modifier les procédures de ce dernier pour faire face aux nouveaux défis.
De nombreux gestionnaires estiment que les procédures de guichet doivent être continuellement développées. Au lieu de dépendre de modèles ou de stratégies parce qu'ils sont familiers, de nombreux gestionnaires choisissent plutôt d'analyser chaque nouveau défi et d'adopter des solutions. Par exemple, si un directeur d’hôtel trouve qu’un système de réservation est trop lent et que les employés de bureau ne peuvent pas aider les clients assez rapidement, il peut rechercher de nouveaux systèmes rentables. Un responsable peut également observer le comportement des employés à la réception et organiser des sessions de formation périodiques pour améliorer les communications avec les clients.