Wat zijn de verschillende soorten Front Office-procedures?

Wanneer mensen het hebben over de frontoffice, bedoelen ze alle functies binnen een organisatie die direct contact met klanten omvatten. Het front office in een hotel beschrijft bijvoorbeeld de conciërge en de baliemedewerkers die reserveringen maken en betalingen accepteren. Het frontoffice kan gemakkelijker worden begrepen in vergelijking met backofficetaken, waaronder boekhouding, human resources en andere functies die kunnen bijdragen aan de kwaliteit van de klantenservice, maar die klanten zelden zien. Enkele van de meest voorkomende front office-procedures zijn communicatie, documentatie en financiële of verkooptransacties.

Communicatie is een van de meest essentiële frontoffice-procedures die in bijna elk frontoffice-scenario wordt gevonden. Wanneer receptionisten in medische kantoren telefonisch met patiënten praten of patiënten begroeten wanneer ze bijvoorbeeld een kantoor binnenkomen, voeren ze communicatietaken uit. In de detailhandel vinden communicatietaken plaats wanneer verkoopvertegenwoordigers klanten helpen de artikelen te vinden waarvoor ze winkelen.

Documentatie is een van de belangrijkste frontoffice-procedures. Kortom, dit is het proces van vastleggen wat er gebeurt in een frontoffice. Receptiepersoneel in een hotel is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het bijhouden van wie reserveringen maakt, wie incheckt en wie uitgecheckt. Ze slaan deze informatie meestal op in databases, zodat ze weten hoeveel kamers er open zijn en wanneer ze personeel voor de meeste klanten kunnen plannen.

Front office-procedures die verkoop- en financiële transacties omvatten, worden meestal gedocumenteerd en digitaal overgedragen aan backoffice-afdelingen, zoals financiën en boekhouding. In de detailhandel gebruiken veel front office-werknemers kassa's die de dagelijkse totalen berekenen. Professionals die in medische kantoren werken, moeten mogelijk verzekeringsinformatie nemen. In sommige gevallen moeten ze misschien ook bekend zijn met medische codering.

Zoals in de meeste aspecten van het bedrijfsleven is management een belangrijk proces. Managers houden gewoonlijk toezicht op alle front office-procedures en zorgen ervoor dat werknemers hun taken correct uitvoeren. Ze kunnen ook frontofficemedewerkers opleiden en frontofficeprocedures wijzigen om nieuwe uitdagingen aan te gaan.

Veel managers zijn van mening dat front office-procedures voortdurend moeten worden ontwikkeld. In plaats van afhankelijk te zijn van modellen of strategieën omdat ze bekend zijn, kiezen veel managers ervoor om elke nieuwe uitdaging te analyseren en oplossingen aan te nemen. Als een hotelmanager bijvoorbeeld vindt dat een reserveringssysteem te traag is en dat baliemedewerkers klanten niet snel genoeg kunnen helpen, kan hij of zij op zoek gaan naar nieuwe systemen die kosteneffectief zijn. Een manager kan ook het gedrag van de receptiepersoneel observeren en periodieke trainingssessies houden om de communicatie met klanten te verbeteren.