Jakie są różne rodzaje procedur Front Office?

Kiedy ludzie mówią o front-office, odnoszą się do wszystkich funkcji w organizacji, które obejmują bezpośredni kontakt z klientami. Na przykład recepcja w hotelu opisuje konsjerża i pracowników biurowych, którzy dokonują rezerwacji i akceptują płatności. Front office można łatwiej zrozumieć w porównaniu do zadań back office, które obejmują księgowość, zasoby ludzkie i inne funkcje, które mogą przyczynić się do jakości obsługi klienta, ale których klienci rzadko widzą. Niektóre z najczęstszych procedur front office to komunikacja, dokumentacja oraz transakcje finansowe lub sprzedażowe.

Komunikacja jest jedną z najważniejszych procedur front office spotykanych w prawie każdym scenariuszu front office. Gdy recepcjonistki w gabinetach medycznych rozmawiają z pacjentami przez telefon lub witają pacjentów wchodzących do gabinetu, na przykład wykonują zadania komunikacyjne. W handlu detalicznym zadania komunikacyjne pojawiają się, gdy przedstawiciele handlowi pomagają klientom znaleźć produkty, na które kupują.

Dokumentacja to kolejna z najważniejszych procedur front office. Krótko mówiąc, jest to proces rejestrowania tego, co dzieje się w biurze. Na przykład pracownicy recepcji w hotelu są odpowiedzialni za śledzenie, kto dokonuje rezerwacji, kto się zamelduje i kto się wymelduje. Zazwyczaj przechowują te informacje w bazach danych, aby wiedzieć, ile pokoi jest otwartych i kiedy mogą zaplanować zatrudnienie większości klientów.

Procedury front office obejmujące transakcje sprzedaży i finansowe są zwykle dokumentowane i przekazywane cyfrowo do działów back office, takich jak finanse i księgowość. W handlu detalicznym wielu pracowników front office korzysta z kas fiskalnych, które obliczają dzienne sumy. Specjaliści pracujący w gabinetach medycznych mogą być zmuszeni wziąć informacje ubezpieczeniowe. W niektórych przypadkach być może będą musieli znać kodowanie medyczne.

Podobnie jak w większości aspektów biznesu, zarządzanie jest ważnym procesem. Menedżerowie zwykle nadzorują wszystkie procedury front office i zapewniają, że pracownicy prawidłowo wykonują swoje zadania. Mogą również szkolić pracowników front office i zmieniać procedury front office, aby sprostać nowym wyzwaniom.

Wielu menedżerów uważa, że ​​procedury front office powinny być ciągle rozwijane. Zamiast polegać na modelach lub strategiach, ponieważ są one znane, wielu menedżerów zamiast tego wybiera analizę każdego nowego wyzwania i przyjmuje rozwiązania. Na przykład, jeśli kierownik hotelu stwierdzi, że system rezerwacji jest zbyt wolny i pracownicy biurowi nie mogą wystarczająco szybko pomóc klientom, może on szukać nowych systemów, które są opłacalne. Kierownik może również obserwować zachowanie pracowników recepcji i przeprowadzać okresowe szkolenia w celu poprawy komunikacji z klientami.