Quali sono i diversi tipi di procedure di Front Office?
Quando le persone parlano del front office, si riferiscono a tutte le funzioni all'interno di un'organizzazione che includono il contatto diretto con i clienti. Ad esempio, il front office in un hotel descrive i concierge e gli addetti alla reception che effettuano prenotazioni e accettano pagamenti. Il front office potrebbe essere più facilmente compreso rispetto alle attività di back office, che includono contabilità, risorse umane e altre funzioni che possono contribuire alla qualità del servizio clienti, ma che i clienti vedono raramente. Alcune delle procedure di front office più comuni sono le comunicazioni, la documentazione e le transazioni finanziarie o di vendita.
La comunicazione è una delle procedure di front office più essenziali che si trovano in quasi tutti gli scenari di front office. Quando gli addetti alla reception negli studi medici parlano ai pazienti al telefono o salutano i pazienti mentre entrano in un ufficio, ad esempio, stanno svolgendo attività di comunicazione. Nella vendita al dettaglio, le attività di comunicazione si verificano quando i rappresentanti di vendita aiutano i clienti a trovare gli articoli per i quali stanno acquistando.
La documentazione è un'altra delle procedure di front office più importanti. In breve, questo è il processo di registrazione di ciò che accade in un front office. Gli addetti alla reception in un hotel, ad esempio, sono responsabili di tenere traccia di chi effettua la prenotazione, chi effettua il check-in e chi effettua il check-out. Di solito memorizzano queste informazioni in database in modo che possano sapere quante stanze sono aperte e quando possono pianificare il personale per la maggior parte dei clienti.
Le procedure di front office che includono vendite e transazioni finanziarie sono generalmente documentate e trasmesse in digitale ai dipartimenti di back office, come finanza e contabilità. Nella vendita al dettaglio, molti impiegati del front office usano registratori di cassa che calcolano i totali giornalieri. I professionisti che lavorano negli studi medici potrebbero dover prendere informazioni sull'assicurazione. In alcuni casi potrebbe anche essere necessario conoscere la codifica medica.
Come nella maggior parte degli aspetti del business, la gestione è un processo importante. I manager normalmente supervisionano tutte le procedure del front office e assicurano che i lavoratori svolgano correttamente i loro compiti. Potrebbero anche formare gli impiegati del front office e cambiare le procedure del front office per affrontare nuove sfide.
Molti manager credono che le procedure di front office dovrebbero essere continuamente sviluppate. Invece di dipendere da modelli o strategie perché familiari, molti manager scelgono invece di analizzare ogni nuova sfida e adottare soluzioni. Ad esempio, se un direttore d'albergo rileva che un sistema di prenotazione è troppo lento e che i dipendenti della reception non sono in grado di assistere i clienti abbastanza rapidamente, potrebbe cercare nuovi sistemi convenienti. Un manager può anche osservare il comportamento dei dipendenti della reception e condurre sessioni di formazione periodiche per migliorare le comunicazioni con i clienti.