Was sind die verschiedenen Arten von Front-Office-Verfahren?
Wenn Leute über das Front Office sprechen, beziehen sie sich auf alle Funktionen innerhalb einer Organisation, die den direkten Kontakt mit Kunden beinhalten. In der Rezeption eines Hotels werden beispielsweise die Concierge- und Desk-Mitarbeiter beschrieben, die Reservierungen vornehmen und Zahlungen annehmen. Das Front-Office ist im Vergleich zu Back-Office-Aufgaben, zu denen Buchhaltung, Personalwesen und andere Funktionen gehören, die zur Qualität des Kundenservice beitragen können, die Kunden jedoch selten sehen, möglicherweise leichter zu verstehen. Einige der gebräuchlichsten Front-Office-Verfahren sind Kommunikation, Dokumentation sowie Finanz- und Verkaufstransaktionen.
Kommunikation ist eines der wichtigsten Front-Office-Verfahren, das in nahezu jedem Front-Office-Szenario zu finden ist. Wenn Empfangsmitarbeiter in Arztpraxen mit Patienten telefonieren oder sie begrüßen, wenn sie beispielsweise ein Büro betreten, führen sie Kommunikationsaufgaben aus. Im Einzelhandel treten Kommunikationsaufgaben auf, wenn Vertriebsmitarbeiter den Kunden helfen, die Artikel zu finden, für die sie einkaufen.
Die Dokumentation ist ein weiteres wichtiges Front-Office-Verfahren. Kurz gesagt, dies ist der Prozess der Aufzeichnung dessen, was in einem Front-Office passiert. Mitarbeiter an der Rezeption in einem Hotel sind beispielsweise dafür verantwortlich, nachzuverfolgen, wer Reservierungen vornimmt, wer eincheckt und wer auscheckt. In der Regel speichern sie diese Informationen in Datenbanken, damit sie wissen, wie viele Räume geöffnet sind und wann sie für die meisten Kunden Personal einplanen können.
Front-Office-Abläufe, die Verkäufe und Finanztransaktionen umfassen, werden normalerweise dokumentiert und digital an Back-Office-Abteilungen wie Finanzen und Buchhaltung weitergeleitet. Im Einzelhandel verwenden viele Front-Office-Mitarbeiter Registrierkassen, die die täglichen Summen berechnen. Fachkräfte, die in Arztpraxen arbeiten, müssen möglicherweise Versicherungsinformationen einholen. In einigen Fällen müssen sie auch mit der medizinischen Kodierung vertraut sein.
Wie in den meisten Geschäftsbereichen ist das Management ein wichtiger Prozess. Manager überwachen normalerweise alle Front-Office-Abläufe und stellen sicher, dass die Mitarbeiter ihre Aufgaben korrekt ausführen. Sie könnten auch Front-Office-Mitarbeiter schulen und die Front-Office-Abläufe ändern, um neuen Herausforderungen zu begegnen.
Viele Manager sind der Ansicht, dass die Front-Office-Verfahren kontinuierlich weiterentwickelt werden sollten. Anstatt von Modellen oder Strategien abhängig zu sein, weil sie vertraut sind, analysieren viele Manager stattdessen jede neue Herausforderung und übernehmen Lösungen. Wenn beispielsweise ein Hotelmanager feststellt, dass ein Reservierungssystem zu langsam ist und dass die Mitarbeiter an der Rezeption den Kunden nicht schnell genug helfen können, sucht er oder sie möglicherweise nach neuen Systemen, die kostengünstig sind. Ein Manager kann auch das Verhalten der Mitarbeiter an der Rezeption beobachten und regelmäßige Schulungen durchführen, um die Kommunikation mit den Kunden zu verbessern.