Quels facteurs affectent le coût de la BPO?
L'externalisation du traitement des affaires (BPO) est généralement une option permettant aux entreprises de supprimer certaines activités de leurs opérations. Une des raisons principales de la BPO est de réduire les coûts et d’essayer de réaliser des économies d’échelle. Cependant, de nombreux facteurs peuvent influer sur le coût du BPO, notamment la disponibilité de main-d'œuvre et les compétences, les réglementations gouvernementales, les obligations contractuelles et autres.
Les coûts de main-d'œuvre sont souvent parmi les principales raisons pour lesquelles une entreprise a recours au BPO. Par conséquent, le principal facteur qui influe sur le coût de la BPO est la main-d'œuvre. Par exemple, une entreprise peut sous-traiter son service clientèle à un pays étranger. Le pays sélectionné sera très probablement un pays où le coût de la main-d'œuvre est extrêmement faible, en particulier pour les travailleurs non qualifiés. L'évolution des coûts de la main-d'œuvre rendra les services BPO reçus moins attrayants à mesure que les coûts globaux augmentent.
La réglementation gouvernementale est un autre facteur qui influe sur le coût du BPO. Les sociétés d'un pays fortement réglementé sont souvent confrontées à des taxes élevées, à des coûts de mise en conformité pour se conformer aux normes de réglementation et aux règles du travail ou à des charges imposées par les gouvernements. Ces entreprises recherchent généralement d’autres lieux où elles peuvent transférer certaines activités. D'autres fois, simplement sous-traiter des services à une autre entreprise est une option. L'objectif est généralement de trouver les coûts les plus bas liés à la réglementation gouvernementale et au BPO.
La plupart des services et entreprises BPO ont des contrats en place qui dictent le type et le coût des activités. Les contrats peuvent contenir un certain nombre de facteurs qui modifient le coût de base lors de l'externalisation des processus métier. Par exemple, une entreprise peut payer un forfait pour utiliser simplement le service BPO. Des frais secondaires peuvent s’appliquer pour le nombre de minutes que chaque agent du service clientèle consacre au téléphone. Ces facteurs, ainsi que d’autres, modifieront le coût total payé pour l’externalisation des processus métiers.
De nombreuses entreprises effectuent une analyse coûts-avantages de base afin de déterminer les facteurs qui affecteront le coût de la BPO. Cette liste compare les coûts de réalisation de l'activité en interne à ceux de la sous-traitance vers une autre entreprise. Cette liste est généralement exhaustive et comprend tous les facteurs majeurs et mineurs qui affectent le processus. L'option avec le coût global le plus bas - interne ou externe - correspond généralement à l'action entreprise. Cette analyse pourrait également être un examen visant à assurer aux entreprises que les services de BPO sont toujours viables sur le plan financier.