Quels facteurs affectent la satisfaction de la clientèle sans fil?
Un certain nombre de facteurs peuvent jouer un rôle dans la satisfaction de la clientèle sans fil, notamment la qualité et la couverture des appels, les options de plan de service, les coûts, le service client et les équipements. D'autres facteurs mineurs peuvent également jouer un rôle, mais les entreprises ont tendance à se concentrer sur ces domaines clés lorsqu'elles tentent de commercialiser et de fournir des informations sur leurs services. Ces facteurs peuvent être appliqués aussi bien aux téléphones intelligents qu'aux téléphones mobiles traditionnels, ce qui leur confère un attrait général sur les deux marchés.
Malgré toutes les nouvelles fonctionnalités des téléphones traditionnels, l’un des éléments les plus importants pour la satisfaction des clients sans fil reste la qualité des appels. La qualité comprend non seulement le son et la clarté de la personne à l'autre bout du téléphone, mais également le risque d'appels interrompus. Les opérateurs qui obtiennent de bons résultats dans les enquêtes auprès des clients ont tendance à avoir moins d'appels perdus. La couverture réseau est également importante car elle offre aux clients un meilleur accès aux services vocaux dans plus de lieux.
Une des choses que les opérateurs de téléphonie mobile ont toujours essayé de fournir est une pléthore d’options de plans de service qui correspondent au style de vie de nombreux clients. Qu'il s'agisse d'un forfait voix uniquement ou d'un forfait voix et données, plus un client a d'options, plus il est probable qu'il trouve quelque chose qui correspond à ses besoins et à ses désirs. Compte tenu de la concurrence, les clients ont le choix parmi de nombreuses options, sauf s'ils sont déjà sous contrat.
Aller de pair avec les options de plan de service sont des coûts. Des fonctionnalités telles que la messagerie texte illimitée, les nuits et week-ends gratuits et les appels entrants gratuits peuvent contribuer à accroître la satisfaction de la clientèle sans fil, car elle offre davantage de liberté aux clients sans se soucier des coûts. Compte tenu de la diversité des options disponibles, les clients peuvent avoir du mal à comparer les forfaits en fonction du prix s'ils envisagent autre chose que des forfaits de conversation illimités. Par conséquent, un transporteur qui décompose les options très clairement aura tendance à avoir des clients plus satisfaits.
L'équipement et la technologie jouent également un rôle dans la satisfaction des clients sans fil. Par exemple, les produits disponibles chez certains transporteurs peuvent différer de ceux proposés par d’autres. Des sondages ont montré que certaines personnes pourraient être prêtes à changer d’opérateur si le matériel disponible présente un avantage ou est plus demandé.
Bien qu'aucun client ne veuille utiliser le service clientèle, ce qui peut avoir une incidence sur la satisfaction de la clientèle des services sans fil, il est important de rendre l'expérience la plus agréable possible. Les clients ont tendance à porter un regard critique sur les longs délais d’attente ou l’aide inefficace. Par conséquent, les entreprises qui investissent davantage dans le service à la clientèle pour réduire les temps d’attente et donner une formation adéquate à leur personnel risquent de se voir récompensées par une fidélité accrue de la clientèle.