Jakie czynniki wpływają na zadowolenie klientów bezprzewodowych?
Wiele czynników może odgrywać rolę w zadowoleniu klientów bezprzewodowych, w tym jakość i zasięg połączeń, opcje planu serwisowego, koszty, obsługa klienta i sprzęt. Podczas gdy mogą istnieć inne drobne czynniki, które również odgrywają rolę, firmy zwykle koncentrują się na tych kluczowych obszarach, próbując wprowadzić na rynek i dostarczyć informacji o swoich usługach. Czynniki te można zastosować zarówno do smartfonów, jak i tradycyjnych telefonów komórkowych, dzięki czemu są szeroko atrakcyjne na obu rynkach.
Pomimo wszystkich nowych funkcji, które mają nawet tradycyjne telefony, jedną z najważniejszych cech zadowolenia klientów bezprzewodowych pozostaje jakość połączeń. Jakość obejmuje nie tylko dźwięk i wyrazistość osoby po drugiej stronie telefonu, ale także potencjał przerywanych połączeń. Przewoźnicy, którzy dobrze wypadają w ankietach klientów, zwykle rzadziej rezygnują z połączeń. Zasięg sieci jest również ważny, ponieważ zapewnia klientom większy dostęp do usług głosowych w większej liczbie lokalizacji.
Jedną z rzeczy, które operatorzy telefonii komórkowej zawsze starali się zapewnić, jest mnóstwo opcji planu usług, które pasują do stylu życia wielu różnych klientów. Niezależnie od tego, czy jest to plan tylko głosowy, czy plan głosowy i transmisji danych, im więcej opcji ma klient, tym większe prawdopodobieństwo, że znajdzie coś, co odpowiada jego potrzebom i pragnieniom. Biorąc pod uwagę konkurencję, klienci mają wiele różnych opcji do wyboru, chyba że są już związani umową.
Wraz z opcjami planu usług są koszty. Funkcje takie jak nieograniczone wiadomości tekstowe, bezpłatne noce i weekendy oraz bezpłatne połączenia przychodzące mogą pomóc zwiększyć zadowolenie klientów bezprzewodowych, ponieważ zapewniają klientom większą swobodę bez martwienia się o koszty. Biorąc pod uwagę różnorodność dostępnych opcji, klienci mogą mieć trudności z porównywaniem planów na podstawie ceny, jeśli patrzą na coś innego niż nieograniczone plany rozmów. Dlatego przewoźnik, który bardzo wyraźnie dzieli opcje, będzie miał zwykle bardziej zadowolonych klientów.
Sprzęt i technologia również odgrywają rolę w zadowoleniu klientów bezprzewodowych. Na przykład produkty dostępne u niektórych przewoźników mogą różnić się od produktów dostępnych u innych. Ankiety wykazały, że niektóre osoby mogą chcieć zmienić operatora na inny, jeśli dostępny sprzęt oferuje przewagę lub jest większy popyt.
Chociaż żaden klient prawdopodobnie nie chce korzystać z obsługi klienta, co samo w sobie może mieć wpływ na zadowolenie klienta bezprzewodowego, ważne jest, aby korzystanie z niego było jak najbardziej przyjemne. Klienci wyglądają bardzo krytycznie na długi czas oczekiwania lub nieskuteczną pomoc. Dlatego firmy, które inwestują więcej w obsługę klienta, aby skrócić czas oczekiwania i odpowiednio przeszkolić pracowników, mogą liczyć na zwrot większej lojalności klientów.