Welke factoren beïnvloeden de draadloze klanttevredenheid?
Een aantal factoren kan een rol spelen bij de draadloze klanttevredenheid, waaronder de gesprekskwaliteit en -dekking, opties voor serviceplan, kosten, klantenservice en apparatuur. Hoewel er andere kleine factoren kunnen zijn die ook een rol spelen, hebben bedrijven de neiging zich te concentreren op deze belangrijke gebieden wanneer zij proberen informatie over hun diensten op de markt te brengen en te verstrekken. Deze factoren kunnen zowel op smartphones als op traditionele mobiele telefoons worden toegepast, waardoor ze in beide markten een brede aantrekkingskracht hebben.
Ondanks alle nieuwe functies die zelfs traditionele telefoons hebben, blijft de gesprekskwaliteit een van de belangrijkste kenmerken van draadloze klanttevredenheid. De kwaliteit omvat niet alleen het geluid en de helderheid van de persoon aan de andere kant van de telefoon, maar ook het potentieel voor afgebroken gesprekken. Vervoerders die het goed doen in klantonderzoeken hebben vaak minder uitgevallen gesprekken. Netwerkdekking is ook belangrijk omdat het klanten meer toegang geeft tot spraakdiensten op meer locaties.
Een van de dingen die mobiele telefoonaanbieders altijd hebben geprobeerd te bieden, is een overvloed aan serviceplanopties die passen bij de levensstijl van veel verschillende klanten. Of het nu gaat om een plan voor alleen spraak, of een abonnement voor spraak en data, hoe meer opties een klant heeft, hoe groter de kans dat ze iets vinden dat aan hun behoeften en wensen voldoet. Gezien de concurrentie hebben klanten veel verschillende opties om uit te kiezen, tenzij ze al vastzitten aan een contract.
Meegaan met opties voor een serviceplan zijn kosten. Functies zoals onbeperkt sms'en, gratis nachten en weekenden en gratis inkomende oproepen kunnen de klanttevredenheid draadloos verhogen omdat het de klanten meer vrijheid biedt zonder zich zorgen te maken over de kosten. Gezien de verscheidenheid aan beschikbare opties, kunnen klanten het moeilijk vinden om plannen op basis van de prijs te vergelijken als ze naar iets anders kijken dan onbeperkte gespreksplannen. Daarom heeft een koerier die de opties heel duidelijk uiteenzet, de neiging om meer tevreden klanten te hebben.
Apparatuur en technologie spelen ook een rol bij de draadloze klanttevredenheid. De producten die verkrijgbaar zijn bij sommige vervoerders kunnen bijvoorbeeld verschillen van de producten die verkrijgbaar zijn bij anderen. Uit enquêtes is gebleken dat sommige personen bereid zijn om over te schakelen naar een andere netwerkaanbieder als de beschikbare hardware een voordeel biedt of er meer vraag naar is.
Hoewel geen enkele klant waarschijnlijk gebruik wil maken van klantenservice, wat op zichzelf de draadloze klanttevredenheid kan beïnvloeden, is het belangrijk om de ervaring zo aangenaam mogelijk te maken. Klanten hebben de neiging zeer kritisch te kijken naar lange wachttijden of ineffectieve hulp. Daarom kunnen bedrijven die meer investeren op het gebied van klantenservice om wachttijden kort te houden en personeel goede training geven, een terugverdientijd krijgen in verhoogde klantloyaliteit.