Quais fatores afetam a satisfação do cliente sem fio?

Vários fatores podem desempenhar um papel na satisfação do cliente sem fio, incluindo a qualidade e cobertura das chamadas, opções de plano de serviço, custos, atendimento ao cliente e equipamentos. Embora possa haver outros fatores menores que também desempenham um papel, as empresas tendem a se concentrar nessas áreas-chave ao tentar comercializar e fornecer informações sobre seus serviços. Esses fatores podem ser aplicados tanto aos telefones inteligentes quanto aos tradicionais, dando-lhes amplo apelo nos dois mercados.

Apesar de todos os novos recursos que os telefones tradicionais possuem, um dos recursos mais importantes na satisfação do cliente sem fio continua sendo a qualidade da chamada. A qualidade inclui não apenas o som e a clareza da pessoa do outro lado do telefone, mas também o potencial de queda de chamadas. As operadoras que se saem bem em pesquisas com clientes tendem a ter menos chamadas interrompidas. A cobertura da rede também é importante porque oferece aos clientes mais acesso aos serviços de voz em mais locais.

Uma das coisas que as operadoras de telefonia móvel sempre tentaram oferecer é uma infinidade de opções de planos de serviços que se encaixam no estilo de vida de muitos clientes diferentes. Seja um plano somente de voz ou de voz e dados, quanto mais opções o cliente tiver, maior a probabilidade de encontrar algo que atenda às suas necessidades e desejos. Dada a concorrência, os clientes têm muitas opções diferentes para escolher, a menos que já estejam trancados em um contrato.

Seguir as opções do plano de serviço são custos. Recursos como mensagens de texto ilimitadas, noites e fins de semana gratuitos e chamadas recebidas gratuitas podem ajudar a aumentar a satisfação do cliente sem fio, pois permitem mais liberdade aos clientes sem se preocupar com os custos. Dada a variedade de opções disponíveis, os clientes podem ter dificuldade em comparar planos com base no preço, se estiverem olhando algo diferente de planos de conversação ilimitados. Portanto, uma transportadora que divide as opções com muita clareza tende a ter clientes mais satisfeitos.

Equipamentos e tecnologia também desempenham um papel na satisfação do cliente sem fio. Por exemplo, os produtos disponíveis em algumas operadoras podem ser diferentes dos produtos disponíveis em outras empresas. Pesquisas indicaram que algumas pessoas podem estar dispostas a mudar para uma operadora diferente se o hardware disponível oferecer uma vantagem ou se houver uma demanda maior.

Embora provavelmente nenhum cliente queira usar o serviço ao cliente, o que pode afetar a satisfação do cliente sem fio por si só, é importante tornar a experiência o mais agradável possível. Os clientes tendem a olhar muito criticamente nos longos tempos de espera ou na ajuda ineficaz. Portanto, as empresas que investem mais na área de atendimento ao cliente para manter o tempo de espera baixo e oferecem treinamento adequado à equipe podem ter um retorno em aumentar a lealdade do cliente.