Qu'est-ce qu'un BPO de plateforme?
L'externalisation des processus métiers (BPO) est un modèle d'impartition dans lequel le cabinet de conseil fournit à la fois la plate-forme logicielle et le service permettant de prendre en charge une partie des opérations commerciales d'un client. Au lieu de facturer des frais fixes pour un volume de travail particulier, le consultant facture des frais pour chaque transaction effectuée dans le système. Dans ce type d’arrangement, le client économise de l’argent grâce aux avantages ordinaires de la sous-traitance et au fait de ne pas avoir à investir beaucoup dans un système technologique.
Les progrès de la technologie ont fourni des solutions informatiques aux opérations commerciales qui étaient traditionnellement gérées par des documents papier et un système de classement physique. Par exemple, la gestion des ressources humaines dans un environnement d'entreprise inclut désormais l'utilisation d'une solution logicielle pour gérer les informations et faciliter les transactions. De même, le traitement de la paie se produit rarement dans un environnement de travail à grande échelle sans l'utilisation d'un logiciel pour gérer l'ensemble du processus. Avec les mises en œuvre logicielles avancées à l’échelle de l’entreprise, il est nécessaire d’investir dans une architecture matérielle pour exploiter et sécuriser le système et les informations collectées.
Plateforme BPO est un type de sous-traitance dans lequel la société de services reprend un processus métier pour un client en combinant une plate-forme technologique et un service fourni pour le compte du client. Bien que l'entreprise fournisse deux mécanismes distincts, la plate-forme technologique et le service ne sont pas facturés séparément. Au lieu de cela, l'entreprise utilise une tarification par transaction qui prend en compte les deux composants. D'autres types de fournisseurs de services d'impartition peuvent utiliser la technologie dans le cadre de leur processus, mais la manière dont les services sont tarifés distingue la société de plate-forme BPO de la société BPO ordinaire.
Par exemple, un centre d'appels qui traite les appels téléphoniques du service clientèle pour une entreprise cliente utilise généralement des plates-formes matérielles et logicielles pour répondre, acheminer et gérer les appels. Ce type d'entreprise BPO applique à ses services un tarif forfaitaire basé sur l'étendue des travaux et la durée de l'engagement. Un fournisseur BPO de plate-forme qui gère les services de paie d'un client facture des frais pour chaque employé ajouté au système et des frais pour chaque chèque de règlement traité pour cet employé chaque mois.
La nature d'une solution opérationnelle basée sur une plate-forme et la structure de tarification transactionnelle impliquent que les contrats entre clients et entreprises nécessitent généralement des engagements à long terme. Il faut du temps à l’entreprise pour récupérer le coût de la configuration de la plate-forme afin de gérer le jeu de données spécifique du client lors de la facturation par transaction. Du point de vue du client, il n’est pas aussi facile de changer d’entreprise si une plate-forme personnalisée et un ensemble de données est impliqué que d’engager une nouvelle entreprise pour gérer un centre d’appel. Les questions complexes de la propriété des données et de l'utilisation de plates-formes technologiques propriétaires, qui rendent si difficile de changer d'entreprise une fois l'engagement pris est l'une des principales raisons pour lesquelles il est un peu plus difficile de vendre la plate-forme BPO que de vendre des services BPO ordinaires.