Qu'est-ce que la gestion de la relation commerciale?
La gestion des relations commerciales est une approche scientifique de la gestion des relations clients. Les interactions entre une entreprise et un client sont examinées dans une perspective de contrôle de la qualité, dans le but d’améliorer continuellement la relation. Les clients ne sont pas perçus comme une réaction fortuite aux efforts de marketing, mais comme une chaîne d'approvisionnement vitale qui est le moteur de l'entreprise. Dans la gestion des relations commerciales, l’objectif est d’établir une relation de confiance au travers de laquelle de nombreuses transactions se produiront au fil du temps. Ces transactions relationnelles se produisent à la fois par des opérations répétées et par des références de clients satisfaits existants.
Une pratique intensive et continue est typique de cette pratique commerciale. Elle a pour but de préparer le personnel à créer et à entretenir des relations de confiance avec les clients. Au fil du temps, selon cette théorie, les clients satisfaits créent un capital de bonne volonté partageant leurs expériences favorables avec les autres. C'est ce qu'on appelle la publicité de bouche à oreille, et on considère qu'elle est plus puissante qu'une campagne publicitaire en termes de retour sur investissement. Selon la théorie, les gens auront tendance à écouter les recommandations d'un ami plutôt que de faire appel à un annonceur. Cela incite les nouveaux clients à entretenir des relations suivies avec l'entreprise.
Evert Gummesson, professeur émérite de marketing et de gestion à la Stockholm University School of Business en Suède, a popularisé le concept de gestion des relations commerciales par le biais de ses nombreux ouvrages sur le sujet. Sa théorie de la gestion des relations avec la clientèle a suscité un accueil favorable aux États-Unis et a été largement adoptée dans la pratique par les grandes entreprises. En pratique, cette théorie part du principe que les recommandations de bouche à oreille jouent un rôle important dans le développement de la chaîne d’approvisionnement des clients, qui nourrit l’entreprise au fil du temps grâce à ces transactions. De cette manière, les expériences positives des clients existants alimentent la chaîne d'approvisionnement, amenant de nouveaux clients sur l'orbite de persuasion de l'entreprise.
La gestion des relations commerciales peut être comparée au concept japonais de Total Quality Control. Dans ce dernier cas, les procédures de fabrication sont gérées selon un processus systématique qui garantit une production de haute qualité avec une faible tolérance aux erreurs. Une formation intensive, continue et systématique du personnel pour se conformer à un ensemble d'étapes prescrites dans le processus de fabrication est effectuée afin de créer une culture de qualité supérieure constante.
Dans la stratégie de gestion des relations commerciales, le même concept est appliqué aux relations avec les clients. Le personnel de l’ensemble de la société est systématiquement formé pour fournir un service client irréprochable, réactif et réactif. Ce service va de la demande initiale du client à l’aider à choisir le produit ou le service le mieux adapté à ses besoins et à ses désirs. Le support produit et le service après-vente sont fournis en permanence dans la gestion des relations commerciales, selon les besoins. En prévision des ventes futures, les représentants offrent aux clients existants des informations sur les dernières options et innovations en matière de produits et services.