Co je to řízení obchodních vztahů?

Řízení obchodních vztahů je vědecký přístup k řízení vztahů se zákazníky. Na interakce mezi firmou a zákazníkem se díváme z pohledu kontroly kvality s cílem neustálého zlepšování vztahů. Zákazníci nejsou považováni za příležitostnou reakci na marketingové úsilí, ale za životně důležitý dodavatelský řetězec, který je životním kamenem podnikání. V řízení obchodních vztahů je cílem vytvoření důvěryhodného vztahu, prostřednictvím kterého se v průběhu času uskuteční mnoho transakcí. Tyto transakce se vztahují jak prostřednictvím opakovaného podnikání, tak prostřednictvím doporučení od stávajících spokojených zákazníků.

V této obchodní praxi je typické rozsáhlé a průběžné školení, které se provádí s cílem připravit zaměstnance na vytváření a udržování důvěryhodných vztahů s klienty. Podle této teorie spokojení zákazníci postupem času vytvářejí kapitál dobré vůle, který sdílí své příznivé zkušenosti s ostatními. Toto se nazývá ústní reklama a je považována za účinnější než reklamní kampaň, pokud jde o návratnost investic. Podle teorie budou mít lidé tendenci poslouchat doporučení přítele nad odvoláním inzerenta. To láká nové zákazníky k trvalému vztahu se společností.

Evert Gummesson, emeritní profesor marketingu a managementu na Stockholmské univerzitní obchodní fakultě ve Švédsku, popularizoval koncept řízení obchodních vztahů prostřednictvím svých četných knih na toto téma. Jeho teorie řízení vztahů se zákazníky získala příznivé přijetí v USA, protože je v praxi široce přijímána hlavními společnostmi. Tato teorie v praxi funguje na předpokladu, že ústní doporučení hrají velkou roli při rozšiřování dodavatelského řetězce zákazníků, který prostřednictvím těchto transakcí časem živí podnikání. Tímto způsobem poslouží pozitivní zkušenosti stávajících zákazníků dodavatelskému řetězci a přivádí nové zákazníky na přesvědčivou oběžnou dráhu podnikání.

Řízení obchodních vztahů lze porovnat s japonským konceptem Total Quality Control. Ve druhém případě jsou výrobní postupy řízeny systematickým procesem, který zajišťuje vysoce kvalitní výrobu s nízkou tolerancí k chybám. Intenzivní, průběžné, systematické školení zaměstnanců k dodržování stanovených předepsaných kroků ve výrobním procesu se provádí za účelem vytvoření kultury konzistentní vynikající kvality.

Ve strategii řízení obchodních vztahů je stejný vztah aplikován na vztahy se zákazníky. Personál v celé společnosti je systematicky školen, aby poskytoval konzistentní, pohotový a hvězdný zákaznický servis. Tato služba sahá od počátečního dotazu zákazníka až po pomoc zákazníkovi při výběru produktu nebo služby, který nejlépe vyhovuje jeho potřebám a touhám. Podpora produktů a služeb se průběžně dodává v řízení obchodních vztahů, jakmile to bude potřeba. S ohledem na budoucí prodej nabízejí zástupci stávajícím zákazníkům informace o nejnovějších možnostech a inovacích v produktech a službách.