O que é gerenciamento de relacionamento comercial?
Gerenciamento de relacionamento comercial é uma abordagem científica para gerenciar o relacionamento com os clientes. As interações entre uma empresa e um cliente são vistas do ponto de vista do controle de qualidade, com o objetivo de melhoria contínua no relacionamento. Os clientes não são vistos como uma resposta casual e de acaso aos esforços de marketing, mas como uma cadeia de suprimentos vital que é a força vital dos negócios. No gerenciamento de relacionamento comercial, o objetivo é o estabelecimento de um relacionamento de confiança através do qual muitas transações ocorrerão ao longo do tempo. Essas transações de relacionamento ocorrem por meio de negócios repetidos e através de referências de clientes satisfeitos existentes.
O treinamento extensivo e contínuo é típico nessa prática comercial e é feito para preparar a equipe para criar e manter relacionamentos de confiança com os clientes. Com o tempo, de acordo com essa teoria, os clientes satisfeitos criam boa vontade compartilhando suas experiências favoráveis com outras pessoas. Isso é chamado de advogado de boca em bocaErtizando, e é considerado mais potente do que uma campanha publicitária em termos de retorno do investimento. Segundo a teoria, as pessoas tendem a ouvir a recomendação de um amigo sobre o apelo de um anunciante. Isso atrai novos clientes a um relacionamento contínuo com a empresa.
Evert Gummeson, professor emérito de marketing e gerenciamento da Escola de Negócios da Universidade de Estocolmo, na Suécia, popularizou o conceito de gerenciamento de relacionamento comercial por meio de seus inúmeros livros sobre o assunto. Sua teoria de gerenciar o relacionamento com os clientes conquistou uma recepção favorável nos EUA, sendo amplamente adotada na prática pelas principais empresas. Essa teoria, na prática, opera com a premissa de que as recomendações boca a boca desempenham um grande papel na expansão da cadeia de suprimentos do cliente que alimenta os negócios ao longo do tempo com essas transações. Dessa forma, exiAs experiências positivas dos clientes da Sting alimentam a cadeia de suprimentos, trazendo novos clientes para a órbita persuasiva do negócio.
O gerenciamento de relacionamento comercial pode ser comparado ao conceito japonês de controle de qualidade total. Neste último, os procedimentos de fabricação são gerenciados por meio de um processo sistemático que garante produção de alta qualidade com baixa tolerância por erro. É feito um treinamento sistemático intensivo e contínuo da equipe para cumprir um conjunto de etapas prescritas no processo de fabricação para criar uma cultura de qualidade superior consistente.
Na estratégia de gerenciamento de relacionamento comercial, o mesmo conceito é aplicado ao relacionamento com os clientes. O pessoal de toda a empresa é treinado sistematicamente para oferecer atendimento ao cliente consistente, responsivo e estelar. Este serviço se estende da consulta inicial do cliente para ajudar o cliente a escolher o produto ou serviço mais adequado às suas necessidades e desejos. Suporte de produto e serviço é contEncontrado no gerenciamento de relacionamento comercial, conforme a necessidade surge. Com o objetivo de futuras vendas, os representantes oferecem informações de clientes existentes sobre as mais recentes opções e inovações em produtos e serviços.