O que é gerenciamento de relacionamento comercial?
O gerenciamento de relacionamento comercial é uma abordagem científica para gerenciar o relacionamento com o cliente. As interações entre uma empresa e um cliente são vistas da perspectiva do controle de qualidade, com o objetivo de melhorar continuamente o relacionamento. Os clientes são vistos não como uma resposta casual e casual aos esforços de marketing, mas como uma cadeia de suprimentos vital que é a força vital dos negócios. No gerenciamento de relacionamento comercial, o objetivo é o estabelecimento de um relacionamento confiável, através do qual muitas transações ocorrerão ao longo do tempo. Essas transações de relacionamento ocorrem tanto por repetição de negócios quanto por referências de clientes satisfeitos existentes.
O treinamento extensivo e contínuo é típico nessa prática comercial e é feito para preparar a equipe para criar e manter relacionamentos confiáveis com os clientes. Com o tempo, de acordo com essa teoria, os clientes satisfeitos criam capital de boa vontade compartilhando suas experiências favoráveis com os outros. Isso é chamado de propaganda boca a boca e é considerado mais potente do que uma campanha publicitária em termos de retorno do investimento. Segundo a teoria, as pessoas tendem a ouvir a recomendação de um amigo sobre o apelo de um anunciante. Isso atrai novos clientes para um relacionamento contínuo com a empresa.
Evert Gummesson, professor emérito de Marketing e Gerenciamento da Escola de Negócios da Universidade de Estocolmo, na Suécia, popularizou o conceito de gerenciamento de relacionamento comercial através de seus inúmeros livros sobre o assunto. Sua teoria de gerenciar o relacionamento com os clientes obteve uma recepção favorável nos EUA, sendo amplamente adotada na prática pelas grandes empresas. Essa teoria, na prática, opera com a premissa de que as recomendações boca a boca desempenham um papel importante na expansão da cadeia de suprimentos de clientes que alimenta os negócios ao longo do tempo por meio dessas transações. Dessa forma, as experiências positivas dos clientes existentes alimentam a cadeia de suprimentos, trazendo novos clientes para a órbita persuasiva dos negócios.
O gerenciamento de relacionamento comercial pode ser comparado ao conceito japonês de Controle de Qualidade Total. Neste último, os procedimentos de fabricação são gerenciados através de um processo sistemático que garante produção de alta qualidade com baixa tolerância a erros. Um treinamento intensivo, contínuo e sistemático da equipe para cumprir um conjunto de etapas prescritas no processo de fabricação é feito para criar uma cultura de qualidade superior consistente.
Na estratégia de gerenciamento de relacionamento comercial, o mesmo conceito é aplicado aos relacionamentos com os clientes. Todo o pessoal da empresa é treinado sistematicamente para oferecer um atendimento ao cliente consistente, responsivo e estelar. Esse serviço se estende da consulta inicial ao cliente, ajudando-o a escolher o produto ou serviço mais adequado às suas necessidades e desejos. O suporte a produtos e serviços é fornecido continuamente no gerenciamento de relacionamento comercial, conforme a necessidade. De olho nas vendas futuras, os representantes oferecem aos clientes informações sobre as últimas opções e inovações em produtos e serviços.