Vad är Business Relationship Management?

Affärsrelationshantering är en vetenskaplig strategi för att hantera kundrelationer. Samverkan mellan ett företag och en kund ses från ett kvalitetskontrollperspektiv, med målet att ständigt förbättra relationen. Kunder ses inte som ett tillfälligt svar på marknadsföringsinsatser utan som en viktig leveranskedja som är livsnerven i verksamheten. I affärsrelationshantering är målet att upprätta en förtroendeförhållande genom vilken många transaktioner kommer att ske över tid. Dessa relationstransaktioner sker både genom upprepade affärer och genom hänvisningar från befintliga nöjda kunder.

Omfattande, fortlöpande utbildning är typisk i denna affärspraxis, och det görs för att förbereda personal för att skapa och upprätthålla förtroendeförhållanden med klienter. Med tiden skapar nöjda kunder enligt denna teori goodwillkapital som delar sina gynnsamma erfarenheter med andra. Detta kallas mun-till-mun-reklam, och det anses vara mer potent än en reklamkampanj när det gäller avkastningen på investeringen. Enligt teorin tenderar människor att lyssna på en väns rekommendation över en annonsörs överklagande. Detta lockar nya kunder till en kontinuerlig relation med företaget.

Evert Gummesson, en emeritusprofessor i marknadsföring och management vid Stockholms universitetshögskolan, i Sverige, populariserade konceptet för affärsrelationer genom sina många böcker om ämnet. Hans teori om att hantera kundrelationer har fått en gynnsam mottagning i USA och har vidtagits i praktiken av stora företag. Denna teori verkar i praktiken utifrån att muntliga rekommendationer spelar en stor roll i utvidgningen av kundförsörjningskedjan som matar verksamheten över tid genom dessa transaktioner. På detta sätt matar befintliga kunders positiva upplevelser försörjningskedjan, vilket leder till nya kunder i den övertygande banan för verksamheten.

Affärsrelationshantering kan jämföras med det japanska begreppet Total Quality Control. I det senare hanteras tillverkningsprocedurer genom en systematisk process som säkerställer högkvalitativ produktion med låg tolerans för fel. Intensiv, pågående, systematisk utbildning av personal för att följa en uppsättning föreskrivna steg i tillverkningsprocessen görs för att skapa en kultur med jämn överlägsen kvalitet.

I strategier för hantering av affärsrelationer tillämpas samma koncept på relationer med kunder. Personal i hela företaget är systematiskt utbildade för att leverera konsekvent, lyhörd och fantastisk kundtjänst. Denna tjänst sträcker sig från den första kundundersökningen till att hjälpa kunden att välja den produkt eller tjänst som bäst passar både hans eller hennes behov och önskemål. Produkt- och servicestöd levereras kontinuerligt i affärsrelationer, efter behov. Med ett öga mot framtida försäljning erbjuder representanter befintliga kunder information om de senaste alternativen och innovationerna inom produkter och tjänster.