Hvad er styring af forretningsforhold?

Forretningsrelationsstyring er en videnskabelig tilgang til styring af kundeforhold. Samspillet mellem en virksomhed og en kunde ses fra et kvalitetskontrolperspektiv med det mål at kontinuerligt forbedre forholdet. Kunder ses ikke som en afslappet reaktion på markedsføringsindsats, men som en vigtig forsyningskæde, der er livsgrundlaget for virksomheden. I forretningsforvaltningsstyring er målet at etablere et tillidsforhold, hvorigennem mange transaktioner vil finde sted over tid. Disse forholdstransaktioner forekommer både gennem gentagne forretninger og gennem henvisninger fra eksisterende tilfredse kunder.

Omfattende, løbende uddannelse er typisk i denne forretningspraksis, og det gøres for at forberede personalet til at skabe og opretholde tillidsfulde forhold til klienter. I henhold til denne teori skaber tilfredse kunder goodwillkapital, der deler deres gunstige oplevelser med andre. Dette kaldes mund-til-mund-reklame, og det anses for at være mere potent end en reklamekampagne med hensyn til afkastet på investeringen. I henhold til teorien vil folk have en tendens til at lytte til en vens anbefaling over en annoncørs appel. Dette lokker nye kunder til et løbende forhold til virksomheden.

Evert Gummesson, en emeritus-professor i marketing og styring ved Stockholm University School of Business, i Sverige, populariserede konceptet om forretningsforbindelsesadministration gennem sine mange bøger om emnet. Hans teori om at styre kundeforhold har fået en gunstig modtagelse i USA, og han blev bredt anvendt i praksis af større virksomheder. Denne teori fungerer i praksis ud fra, at mund-til-mund-henstillinger spiller en stor rolle i udvidelsen af ​​kundeforsyningskæden, der føder virksomheden over tid gennem disse transaktioner. På denne måde føder eksisterende kunders positive oplevelser forsyningskæden og bringer nye kunder ind i den overbevisende bane for virksomheden.

Forvaltningsforholdsstyring kan sammenlignes med det japanske begreb Total Quality Control. I sidstnævnte styres fremstillingsprocedurer gennem en systematisk proces, der sikrer produktion af høj kvalitet med lav tolerance for fejl. Intensiv, løbende, systematisk træning af personalet til at overholde et sæt foreskrevne trin i fremstillingsprocessen gøres for at skabe en kultur med konstant overlegen kvalitet.

I forretningsforvaltningsstrategi anvendes det samme koncept til forhold til kunder. Personale i hele virksomheden er systematisk uddannet til at levere ensartet, lydhør, stjernernes kundeservice. Denne service strækker sig fra den første kundeundersøgelse til at hjælpe kunden med at vælge det produkt eller den service, der bedst passer til både hans eller hendes behov og ønsker. Produkt- og servicesupport leveres løbende i forretningsforbindelsesstyring, alt efter behov. Med et øje for fremtidig salg tilbyder repræsentanter eksisterende kunder information om de nyeste muligheder og innovationer inden for produkter og tjenester.