ビジネスリレーションシップマネジメントとは

ビジネス関係管理は、顧客関係を管理するための科学的なアプローチです。 ビジネスと顧客との相互作用は、関係の継続的な改善を目標として、品質管理の観点から見られます。 顧客は、マーケティング活動に対する偶然の偶然の反応ではなく、ビジネスの活力源である重要なサプライチェーンとして見られています。 ビジネス関係管理の目標は、多くのトランザクションが時間の経過とともに発生する信頼関係の確立です。 これらの関係トランザクションは、繰り返しのビジネスを通じて、および既存の満足した顧客からの紹介を通じて発生します。

このビジネス慣行では、広範囲にわたる継続的なトレーニングが一般的であり、クライアントとの信頼関係を構築および維持するためのスタッフを準備するために行われます。 この理論によれば、時間の経過とともに、満足した顧客は、他の人と良好な経験を共有するのれん資本を生み出します。 これは口コミ広告と呼ばれ、投資収益率の点で広告キャンペーンよりも強力であると考えられています。 理論によれば、人々は広告主の魅力に対する友人の推薦に耳を傾ける傾向があります。 これにより、新規顧客を会社との継続的な関係に誘導します。

スウェーデンのストックホルム大学ビジネススクールのマーケティングおよび管理の名誉教授であるエバート・グムソンは、このトピックに関する数多くの書籍を通じてビジネス関係管理の概念を広めました。 顧客との関係を管理するという彼の理論は、米国で好評を博しており、実際に大企業に広く採用されています。 この理論は、実際には、口コミの推奨事項が、これらのトランザクションを通じて長期にわたってビジネスを促進する顧客のサプライチェーンの拡大に大きな役割を果たすという前提で動作します。 このようにして、既存の顧客の肯定的な経験がサプライチェーンに供給され、新規顧客をビジネスの説得力のある軌道に乗せます。

取引関係管理は、日本の総合品質管理の概念と比較できます。 後者の場合、製造手順は体系的なプロセスによって管理され、エラーに対する許容度の低い高品質の生産が保証されます。 一貫した優れた品質の文化を作成するために、製造プロセスの一連の規定された手順に従うためのスタッフの集中的で継続的な体系的なトレーニングが行われます。

ビジネス関係管理戦略では、同じ概念が顧客との関係に適用されます。 全社の従業員は、一貫した、応答性の高い、優れた顧客サービスを提供するために体系的に訓練されています。 このサービスは、顧客からの最初の問い合わせから、顧客が自分のニーズと欲求の両方に最適な製品またはサービスを選択する際の支援にまで及びます。 製品およびサービスのサポートは、必要に応じてビジネス関係管理で継続的に提供されます。 将来の販売に目を向けて、代表者は既存の顧客に製品とサービスの最新のオプションと革新に関する情報を提供します。