Was ist Geschäftsbeziehungsmanagement?

Geschäftsbeziehungsmanagement ist ein wissenschaftlicher Ansatz zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. Die Interaktionen zwischen einem Unternehmen und einem Kunden werden aus Sicht der Qualitätskontrolle mit dem Ziel einer kontinuierlichen Verbesserung der Beziehung betrachtet. Kunden werden nicht als zufällige Reaktion auf Marketingbemühungen gesehen, sondern als wichtige Lieferkette, die das Lebenselixier des Unternehmens darstellt. Im Geschäftsbeziehungsmanagement ist das Ziel der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung, durch die im Laufe der Zeit viele Transaktionen stattfinden werden. Diese Beziehungstransaktionen erfolgen sowohl durch Wiederholungsgeschäfte als auch durch Empfehlungen von bestehenden zufriedenen Kunden.

Umfangreiche, fortlaufende Schulungen sind typisch für diese Geschäftspraxis und werden durchgeführt, um die Mitarbeiter darauf vorzubereiten, vertrauensvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zu pflegen. Nach dieser Theorie schaffen zufriedene Kunden im Laufe der Zeit Goodwill-Kapital, indem sie ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen. Dies wird als Mundpropaganda bezeichnet und gilt hinsichtlich des Return on Investment als wirkungsvoller als eine Werbekampagne. Nach der Theorie neigen die Leute dazu, die Empfehlung eines Freundes über den Appell eines Werbetreibenden zu hören. Dies verleitet neue Kunden zu einer dauerhaften Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen.

Evert Gummesson, emeritierter Professor für Marketing und Management an der Stockholm University School of Business in Schweden, machte das Konzept des Geschäftsbeziehungsmanagements durch seine zahlreichen Bücher zum Thema bekannt. Seine Theorie des Managements von Kundenbeziehungen wurde in den USA positiv aufgenommen und von großen Unternehmen in der Praxis weit verbreitet. Diese Theorie geht in der Praxis davon aus, dass Mundpropaganda-Empfehlungen eine große Rolle bei der Erweiterung der Kunden-Lieferkette spielen, die das Geschäft im Laufe der Zeit durch diese Transaktionen speist. Auf diese Weise fließen die positiven Erfahrungen bestehender Kunden in die Lieferkette ein und bringen neue Kunden in den überzeugenden Orbit des Geschäfts.

Business Relationship Management kann mit dem japanischen Konzept der Total Quality Control verglichen werden. In letzterem werden die Herstellungsverfahren durch einen systematischen Prozess gesteuert, der eine qualitativ hochwertige Produktion mit geringer Fehlertoleranz gewährleistet. Intensive, kontinuierliche und systematische Schulungen des Personals zur Einhaltung einer Reihe vorgeschriebener Schritte im Herstellungsprozess werden durchgeführt, um eine Kultur von gleichbleibend hoher Qualität zu schaffen.

In der Strategie des Geschäftsbeziehungsmanagements wird dasselbe Konzept auf die Beziehungen zu Kunden angewendet. Das Personal im gesamten Unternehmen wird systematisch geschult, um einen beständigen, reaktionsschnellen und hervorragenden Kundenservice zu gewährleisten. Dieser Service erstreckt sich von der ersten Kundenanfrage bis hin zur Unterstützung des Kunden bei der Auswahl des Produkts oder der Dienstleistung, die seinen Bedürfnissen und Wünschen am besten entspricht. Produkt- und Service-Support werden im Rahmen des Geschäftsbeziehungsmanagements bei Bedarf kontinuierlich bereitgestellt. Mit Blick auf den künftigen Vertrieb informieren Vertreter bestehende Kunden über die neuesten Optionen und Innovationen bei Produkten und Dienstleistungen.