Was ist Geschäftsbeziehungsmanagement?

Geschäftsbeziehungsmanagement ist ein wissenschaftlicher Ansatz für die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Die Interaktionen zwischen einem Unternehmen und einem Kunden werden aus der Sicht der Qualitätskontrolle mit dem Ziel einer kontinuierlichen Verbesserung der Beziehung betrachtet. Kunden werden nicht als ungezwungene Reaktion auf Marketinganstrengungen angesehen, sondern als wichtige Versorgungskette, das das Lebenselixier des Geschäfts ist. Im Geschäftsbeziehungsmanagement ist das Ziel die Aufstellung einer vertrauensvollen Beziehung, durch die viele Transaktionen im Laufe der Zeit auftreten werden. Diese Beziehungstransaktionen treten sowohl durch Wiederholungsgeschäfte als auch durch Empfehlungen vorhandener zufriedener Kunden auf.

Umfangreiche, laufende Schulungen sind in dieser Geschäftspraxis typisch, und es wird durchgeführt, die Mitarbeiter darauf vorzubereiten, vertrauensvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Im Laufe der Zeit erstellen zufriedene Kunden nach dieser Theorie Goodwill Capital, die ihre günstigen Erfahrungen mit anderen teilen. Dies wird als Mundpropaganda bezeichnetErtising, und es wird als wirksamer als eine Werbekampagne in Bezug auf den Return on Investment angesehen. Nach der Theorie werden die Menschen dazu neigen, die Empfehlung eines Freundes über die Berufung eines Werbetreibenden zu hören. Dies verlangt Neukunden in eine kontinuierliche Beziehung zum Unternehmen.

Evert Gummesson, emeritierter Professor für Marketing und Management an der BOERTOR CUPUSBORY School of Business in Schweden, hat das Konzept des Geschäftsbeziehungsmanagements durch seine zahlreichen Bücher zu diesem Thema populär gemacht. Seine Theorie der Verwaltung von Kundenbeziehungen hat in den USA einen günstigen Empfang gewonnen, der in der Praxis von großen Unternehmen weit verbreitet wurde. Diese Theorie betreibt in der Praxis die Prämisse, dass Empfehlungen zur Mundpropaganda eine große Rolle bei der Ausweitung der Kundenbetreuungskette spielen, die das Geschäft im Laufe der Zeit durch diese Transaktionen fördert. Auf diese Weise exiDie positiven Erfahrungen von Sting -Kunden versorgen die Lieferkette und bringen neue Kunden in die überzeugende Umlaufbahn des Geschäfts.

Geschäftsbeziehungsmanagement kann mit dem japanischen Konzept der Gesamtqualitätskontrolle verglichen werden. In letzterem werden Herstellungsverfahren durch einen systematischen Prozess verwaltet, der eine qualitativ hochwertige Produktion mit geringer Fehlertoleranz gewährleistet. Intensives, fortlaufendes und systematisches Training der Mitarbeiter zur Einhaltung einer Reihe von vorgeschriebenen Schritten im Herstellungsprozess wird durchgeführt, um eine Kultur von einheitlicher überlegener Qualität zu schaffen.

In der Strategie für das Geschäftsbeziehungsmanagement wird das gleiche Konzept für Beziehungen zu Kunden angewendet. Das Personal im gesamten Unternehmen wird systematisch geschult, um einen konsequenten, reaktionsschnellen und herausragenden Kundenservice zu bieten. Dieser Service erstreckt sich von der anfänglichen Kundenanfrage bis zur Unterstützung des Kunden bei der Auswahl des Produkts oder der Dienstleistung, die sowohl für seine Bedürfnisse als auch für ihre Wünsche geeignet ist. Produkt- und Serviceunterstützung sind Fortsetzungin einem Geschäftsbeziehungsmanagement, wie sich der Bedarf entspricht. Mit Blick auf zukünftige Verkäufe bieten Vertreter bestehende Kunden Informationen zu den neuesten Optionen und Innovationen in Produkten und Dienstleistungen.