Co to jest zarządzanie relacjami biznesowymi?
Zarządzanie relacjami biznesowymi to naukowe podejście do zarządzania relacjami z klientami. Interakcje między biznesem a klientem są postrzegane z perspektywy kontroli jakości, w celu ciągłego doskonalenia relacji. Klienci nie są postrzegani jako przypadkowa reakcja na zdarzenia marketingowe, ale jako istotny łańcuch dostaw, który jest siłą napędową firmy. W zarządzaniu relacjami biznesowymi celem jest ustanowienie relacji zaufania, dzięki której z czasem dojdzie do wielu transakcji. Te transakcje relacji odbywają się zarówno poprzez powtarzanie transakcji, jak i poprzez polecenia od zadowolonych klientów.
Obszerne, ciągłe szkolenie jest typowe w tej praktyce biznesowej i ma na celu przygotowanie pracowników do tworzenia i utrzymywania zaufanych relacji z klientami. Z biegiem czasu, zgodnie z tą teorią, zadowoleni klienci tworzą kapitał wartości firmy dzieląc się korzystnymi doświadczeniami z innymi. Nazywa się to reklamą pantoflową i uważa się ją za silniejszą niż kampania reklamowa pod względem zwrotu z inwestycji. Zgodnie z teorią ludzie będą skłonni słuchać rekomendacji przyjaciela zamiast odwołania reklamodawcy. Zachęca to nowych klientów do stałej współpracy z firmą.
Evert Gummesson, emerytowany profesor marketingu i zarządzania w Stockholm University School of Business w Szwecji, popularyzował koncepcję zarządzania relacjami biznesowymi poprzez swoje liczne książki na ten temat. Jego teoria zarządzania relacjami z klientami spotkała się z przychylnym przyjęciem w Stanach Zjednoczonych i została powszechnie przyjęta w praktyce przez duże korporacje. Teoria ta w praktyce opiera się na założeniu, że zalecenia ustne odgrywają dużą rolę w rozwoju łańcucha dostaw klientów, który zasila firmę z czasem dzięki tym transakcjom. W ten sposób pozytywne doświadczenia dotychczasowych klientów zasilają łańcuch dostaw, wprowadzając nowych klientów na przekonującą orbitę firmy.
Zarządzanie relacjami biznesowymi można porównać do japońskiej koncepcji Total Quality Control. W tym drugim przypadku procedurami produkcyjnymi zarządza się poprzez systematyczny proces, który zapewnia wysoką jakość produkcji przy niskiej tolerancji na błędy. Intensywne, ciągłe, systematyczne szkolenie personelu w celu przestrzegania zestawu zalecanych kroków w procesie produkcyjnym ma na celu stworzenie kultury o niezmiennie najwyższej jakości.
W strategii zarządzania relacjami biznesowymi ta sama koncepcja jest stosowana do relacji z klientami. Personel w całej firmie jest systematycznie szkolony w celu zapewnienia spójnej, responsywnej i znakomitej obsługi klienta. Ta usługa rozciąga się od pierwszego zapytania klienta po pomoc klientowi w wyborze produktu lub usługi najlepiej odpowiadającej zarówno jego potrzebom, jak i pragnieniom. Wsparcie produktu i usługi jest stale dostarczane w ramach zarządzania relacjami biznesowymi, w zależności od potrzeb. Mając na uwadze przyszłą sprzedaż, przedstawiciele oferują obecnym klientom informacje o najnowszych opcjach i innowacjach w produktach i usługach.