Qu'est-ce que la dynamique client?
La dynamique client est un terme utilisé pour décrire le flux d'activité entre un client et un fournisseur. La gamme de ce type d’activités inclura le libre échange d’informations ainsi que tout type de transaction intervenant entre les deux parties. Dans le cadre de ce processus, la dynamique client ne se limite pas à l’analyse de l’activité d’achat générée par le client. Elle prend en compte l’éventail des émotions et l’établissement de relations dans le cadre de cet échange continu d’informations. Cette approche peut aider à qualifier le niveau de relation et de loyauté que chaque partie manifeste envers l'autre, ce qui peut aider à définir la valeur de la relation avec chacune des parties impliquées.
Dans le cadre de l’évaluation de la dynamique des clients, un certain nombre de types d’interaction sont pris en compte. Cela commence par le niveau de relation et de confiance établi lors des premiers contacts commerciaux, passe ensuite par la création de comptes clients, le traitement des commandes client et la nature des interactions entre clients et personnel de support technique. Dans le cadre de ces types d'interactions, chaque type de communication est considéré comme important pour la dynamique de la relation. Les appels téléphoniques, les courriels, les réunions en face à face et la facilité de passer et de recevoir des commandes sont tous des facteurs permettant de fournir une évaluation plus précise de la relation existant entre le client et le fournisseur.
La compréhension de la dynamique client présente de nombreux avantages. Un résultat très important de cette activité est que les fournisseurs peuvent identifier des moyens de renforcer leurs liens avec leurs clients. Cela est précieux dans la mesure où les clients qui se sentent plus investis chez un fournisseur donné sont moins susceptibles de se laisser égarer par leurs concurrents, en raison de leur fidélité au fournisseur. Même si les concurrents offrent des prix très attractifs ou d'autres incitations, les chances du client d'offrir au moins une chance au fournisseur de contrer l'offre sont considérablement améliorées. Dans certains cas, la dynamique entre le client et le fournisseur peut être si forte que envisager de travailler avec un concurrent n’est ni pratique ni souhaitable.
Les fournisseurs peuvent également utiliser une dynamique client forte pour obtenir un retour d'information permettant d'améliorer les produits actuels, voire d'en développer de nouveaux, afin de répondre aux besoins supplémentaires exprimés par les clients. Dans cette perspective, l’évaluation de tous les échanges d’informations entre les deux parties peut ouvrir la voie à de nouvelles idées profitant à tous. Parallèlement à l’amélioration de la gamme de produits, ce type d’échange sain peut parfois entraîner des modifications des politiques et des procédures qui procurent des avantages supplémentaires aux clients et contribuent à renforcer les liens déjà en place.