Hvad er kundedynamik?
Kundedynamik er et udtryk, der bruges til at beskrive den strøm af aktivitet, der finder sted mellem en kunde og en leverandør eller leverandør. Intervallet for denne type aktivitet vil omfatte gratis udveksling af oplysninger samt enhver form for transaktioner, der finder sted mellem de to parter. Som en del af processen går kundedynamikken ud over blot at se på den købsaktivitet, der genereres af kunden, og inkluderer overvejelser af rækkefølgen af følelser og etablering af relationer, der opstår som en del af den løbende udveksling af information. Denne tilgang kan hjælpe med at kvalificere niveauet for rapport og loyalitet, som hver part udviser overfor den anden, hvilket igen kan hjælpe med at definere værdien af forholdet til hver af de involverede parter.
Som en del af vurderingen af kundedynamik tages der en række typer interaktion i betragtning. Dette begynder med niveauet for rapport og tillid, der er etableret under de indledende salgskontakter, skifter gennem oprettelse af kundekonti, behandling af kundeordrer og arten af interaktionen mellem klienter og kundesupportpersonale. Inden for disse typer interaktioner betragtes enhver form for kommunikation som vigtig for forholdets dynamik. Telefonopkald, e-mails, møder ansigt til ansigt og let at placere og modtage ordrer er alle faktorer, der hjælper med til at give en mere præcis vurdering af forholdet mellem kunde og udbyder.
Der er en række fordele ved at forstå kundedynamik. Et meget vigtigt resultat af denne aktivitet er, at udbydere kan identificere måder at styrke båndet til kunderne. Dette er værdifuldt, fordi kunder, der føler sig mere investeret hos en given udbyder, er mindre tilbøjelige til at blive villet af konkurrenter, baseret på deres loyalitet over for udbyderen. Selv hvis konkurrenter tilbyder nogle meget attraktive priser eller andre incitamenter, forbedres chancerne for, at kunden i det mindste tilbyder udbyderen en chance for at imødegå tilbuddet. I nogle tilfælde kan dynamikken mellem klienten og udbyderen være så stærk, at overvejelsen om at arbejde med en konkurrent hverken er praktisk eller ønskelig.
Udbydere kan også gøre brug af en stærk kundedynamik som et middel til at få feedback, der gør det muligt at forbedre aktuelle produkter eller endda udvikle nye i et forsøg på at imødekomme yderligere behov, der er udtrykt af kunder. Fra dette perspektiv kan evaluering af al udveksling af information mellem de to parter bane vejen for nye ideer, der i sidste ende kommer alle involverede til gode. Sammen med at udvide produktsortimentet kan denne type sund udveksling undertiden føre til ændringer i politikker og procedurer, der giver kunderne yderligere fordele og hjælper med at styrke de allerede eksisterende bånd.