Co je to dynamika zákazníků?

Dynamika zákazníka je pojem, který se používá k popisu toku činnosti, který probíhá mezi zákazníkem a prodejcem nebo dodavatelem. Rozsah tohoto typu činnosti bude zahrnovat bezplatnou výměnu informací a jakýkoli druh transakcí, ke kterým dochází mezi oběma stranami. V rámci tohoto procesu jde dynamika zákazníka nad rámec pouhého pohledu na nákupní aktivitu generovanou zákazníkem a zahrnuje posouzení rozsahu emocí a navázání vztahů, které se vyskytují jako součást této probíhající výměny informací. Tento přístup může pomoci při kvalifikaci úrovně vztahu a loajality, kterou každá strana projevuje vůči druhé straně, což zase může pomoci definovat hodnotu vztahu s každou ze zúčastněných stran.

V rámci hodnocení dynamiky zákazníků se bere v úvahu řada typů interakce. Začíná to úrovní vzájemné komunikace a důvěry, která je zavedena při počátečních prodejních kontaktech, pokračuje v tvorbě zákaznických účtů, zpracování zákaznických objednávek a povaze interakcí mezi klienty a zaměstnanci zákaznické podpory. V rámci těchto typů interakcí je každý typ komunikace považován za důležitý pro dynamiku vztahu. Telefonní hovory, e-maily, osobní setkání a snadnost zadávání a přijímání objednávek jsou faktory, které pomáhají poskytovat přesnější posouzení vztahu, který existuje mezi zákazníkem a poskytovatelem.

Porozumění dynamice zákazníků má řadu výhod. Jedním z velmi důležitých výsledků této činnosti je, že poskytovatelé mohou identifikovat způsoby, jak posílit vazby se zákazníky. To je cenné v tom, že zákazníci, kteří se cítí více investováni do daného poskytovatele, jsou méně pravděpodobní, že budou na základě jejich loajality vůči poskytovateli na scestí. I když konkurenti nabízejí některé velmi atraktivní ceny nebo jiné pobídky, šance zákazníka přinejmenším nabízející poskytovateli šanci čelit nabídce jsou výrazně zlepšeny. V některých případech může být dynamika mezi klientem a poskytovatelem tak silná, že úvaha o práci s konkurentem není ani praktická, ani žádoucí.

Poskytovatelé mohou také využít silnou dynamiku zákazníků jako prostředek k získání zpětné vazby, která umožňuje vylepšovat stávající produkty nebo dokonce vyvíjet nové ve snaze vyhovět dalším potřebám vyjádřeným zákazníky. Z tohoto hlediska může vyhodnocení všech výměn informací mezi oběma stranami připravit cestu pro nové myšlenky, které nakonec prospějí všem zúčastněným. Spolu s rozšířením sortimentu může tento typ zdravé výměny někdy vést ke změnám v politikách a postupech, které zákazníkům přinášejí další výhody a pomáhají posilovat již existující vazby.