Hva er kundedynamikk?

Kundedynamikk er et begrep som brukes for å beskrive flyt av aktivitet som finner sted mellom en kunde og en leverandør eller leverandør. Området for denne typen aktiviteter vil omfatte gratis utveksling av informasjon samt alle typer transaksjoner som skjer mellom de to partene. Som en del av prosessen går kundedynamikken utover bare å se på kjøpsaktiviteten generert av kunden og inkluderer vurdering av omfanget av følelser og etablering av relasjoner som oppstår som en del av den pågående utvekslingen av informasjon. Denne tilnærmingen kan bidra til å kvalifisere nivået på rapport og lojalitet som hver part utviser mot den andre, noe som igjen kan bidra til å definere verdien av forholdet til hver av de involverte parter.

Som en del av vurderingen av kundedynamikken blir en rekke typer samhandling tatt i betraktning. Dette begynner med nivået av rapport og tillit som er etablert under de første salgskontaktene, går videre gjennom opprettelse av kundekontoer, behandlingen av kundeordrer og arten av samspillet mellom klienter og kundesupportpersonell. Innenfor omfanget av denne typen interaksjoner, anses enhver form for kommunikasjon som viktig for dynamikken i forholdet. Telefonsamtaler, e-postmeldinger, møter ansikt til ansikt og enkelt å plassere og motta bestillinger er alle faktorer som hjelper til med å gi en mer nøyaktig vurdering av forholdet som eksisterer mellom kunde og leverandør.

Det er en rekke fordeler med å forstå kundedynamikk. Et veldig viktig resultat av denne aktiviteten er at tilbydere kan identifisere måter å styrke båndet til kundene på. Dette er verdifullt ved at kunder som føler seg mer investert med en gitt leverandør, er mindre sannsynlig å bli ført på villspor av konkurrenter, basert på deres lojalitet til leverandøren. Selv om konkurrenter tilbyr noen veldig attraktive priser eller andre insentiver, forbedres sjansen for at kunden i det minste tilbyr leverandøren en sjanse til å motvirke tilbudet. I noen tilfeller kan dynamikken mellom klienten og leverandøren være så sterk at hensynet til å jobbe med en konkurrent verken er praktisk eller ønskelig.

Tilbyderne kan også benytte seg av sterk kundedynamikk som et middel til å få tilbakemelding som gjør det mulig å forbedre dagens produkter eller til og med utvikle nye i et forsøk på å dekke ytterligere behov uttrykt av kunder. Fra dette perspektivet kan evaluering av all utveksling av informasjon mellom de to partiene bane vei for nye ideer som til slutt kommer alle involverte til gode. Sammen med å forbedre utvalget av produktlinjen, kan denne typen sunn utveksling noen ganger føre til endringer i retningslinjer og prosedyrer som gir ytterligere fordeler for kundene og hjelper til med å styrke båndene som allerede er på plass.