Co to jest dynamika klienta?

Dynamika klienta to termin używany do opisania przepływu działań między klientem a sprzedawcą lub dostawcą. Zakres tego rodzaju działalności obejmie bezpłatną wymianę informacji, a także wszelkiego rodzaju transakcje, które występują między obiema stronami. W ramach tego procesu dynamika klienta wykracza poza zwykłe spojrzenie na aktywność zakupową generowaną przez klienta i obejmuje uwzględnienie zakresu emocji oraz ustanowienie relacji, które występują w ramach ciągłej wymiany informacji. Takie podejście może pomóc w określeniu poziomu relacji i lojalności, które każda ze stron wykazuje wobec siebie, co z kolei może pomóc w określeniu wartości relacji z każdą z zaangażowanych stron.

W ramach oceny dynamiki klienta brane są pod uwagę różne rodzaje interakcji. Zaczyna się to od poziomu relacji i zaufania, który jest ustalany podczas początkowych kontaktów sprzedażowych, przechodzi przez tworzenie kont klientów, przetwarzanie zamówień klientów i charakter interakcji między klientami a personelem obsługi klienta. W ramach tego rodzaju interakcji każdy rodzaj komunikacji jest uważany za ważny dla dynamiki relacji. Rozmowy telefoniczne, e-maile, spotkania osobiste oraz łatwość składania i odbierania zamówień to czynniki, które pomagają w dokładniejszej ocenie relacji między klientem a dostawcą.

Zrozumienie dynamiki klienta ma wiele zalet. Jednym z bardzo ważnych rezultatów tej działalności jest to, że dostawcy mogą zidentyfikować sposoby zacieśnienia więzi z klientami. Jest to cenne, ponieważ klienci, którzy czują, że są bardziej zainwestowani w danego dostawcę, rzadziej są wprowadzani w błąd przez konkurentów, ze względu na ich lojalność wobec dostawcy. Nawet jeśli konkurenci oferują bardzo atrakcyjne ceny lub inne zachęty, szanse klienta przynajmniej oferujące dostawcy szansę na odrzucenie oferty są znacznie zwiększone. W niektórych przypadkach dynamika między klientem a dostawcą może być tak silna, że ​​rozważanie współpracy z konkurentem nie jest ani praktyczne, ani pożądane.

Dostawcy mogą również wykorzystywać silną dynamikę klientów jako sposób uzyskiwania informacji zwrotnych, które pozwalają ulepszać obecne produkty, a nawet opracowywać nowe, starając się zaspokoić dodatkowe potrzeby wyrażane przez klientów. Z tej perspektywy ocena całej wymiany informacji między obiema stronami może utorować drogę dla nowych pomysłów, które ostatecznie przyniosą korzyści wszystkim zaangażowanym stronom. Wraz ze zwiększeniem zakresu linii produktów, ten rodzaj zdrowej wymiany może czasem prowadzić do zmian w zasadach i procedurach, które zapewniają dodatkowe korzyści dla klientów i pomagają we wzmacnianiu już istniejących więzi.