Qu'est-ce que le commerce interactif?
De nos jours, la plupart des gens ont profité de la possibilité de faire des achats en ligne. Dans de nombreuses applications d'entreprise à entreprise, les utilisateurs sont en mesure de mener des activités sur le Web qui devaient auparavant être gérées par des conversations téléphoniques, des réunions en face à face, des services de messagerie et du courrier. D'autres personnes ayant besoin d'une assistance technique pour l'achat d'un produit devaient auparavant rester longtemps en communication avant de parler à un agent du service clientèle. Aujourd'hui, ce type de communication peut être géré via Internet. Ces trois scénarios sont des exemples de commerce interactif dans notre nouvelle ère.
Le commerce interactif consiste simplement à pouvoir effectuer des transactions commerciales et à obtenir des soins et un soutien clientèle en utilisant des ressources Internet. Depuis les premières années du commerce sur Internet jusqu'aux solutions entièrement intégrées actuelles, le commerce interactif a pour objectif de fournir aux clients tous les avantages d'une communication en temps réel avec les fournisseurs, tout en offrant cette interaction en mode virtuel.
L'une des premières innovations dans le commerce interactif a été l'utilisation de la messagerie électronique pour permettre aux prospects et aux clients de poser des questions ou d'obtenir de l'aide concernant un produit ou un service offert par l'entreprise. Même si c’était un moyen relativement facile de communiquer entre nous, c’était difficilement en temps réel. Des heures, voire des jours, pouvaient s'écouler avant que le client ait une réponse à la requête. Bien que cette approche ait fait preuve d'une certaine patience au début de l'activité Internet, il était évident qu'il fallait quelque chose de plus robuste pour que les clients restent satisfaits.
La prochaine phase du commerce interactif est venue sous la forme du message de discussion. Les entreprises peuvent choisir de maintenir une salle de discussion ouverte avec des représentants du service surveillant l’espace. Les clients ou les clients potentiels peuvent se connecter et poser des questions, en recevant un accusé de réception immédiat. La réponse rapide et la poursuite de l'interaction écrite ont certainement constitué une avancée supplémentaire en matière de support au commerce interactif, mais il était toujours possible que chaque partie comprenne mal l'autre. De toute évidence, une sorte d’approche de commerce interactif impliquant des applications vocales était nécessaire.
L'avènement de la voix sur IP (Voice over Internet Protocol) a ajouté la dimension voulue pour faire passer le commerce interactif à un niveau supérieur. La transmission audio en continu sur Internet permet des transactions commerciales qui permettent aux représentants et aux clients de se parler en temps réel, de pouvoir rapidement détecter des indices d'inflexion et de tonalité, ce qui ne peut jamais être accompli avec des messages de discussion. Les clients qui rencontrent des difficultés pour passer des commandes peuvent utiliser la fonction de discussion vocale pour attirer l’attention d’un représentant du service clientèle, qui est en mesure de donner des conseils tout en surveillant le processus à sa fin. Le résultat final est souvent un client satisfait qui a le sentiment que l'entreprise se soucie réellement de son niveau de confort avec le processus de commande.
Les options et stratégies de commerce interactif n'ont jamais été aussi fortes qu'aujourd'hui. Néanmoins, il existe déjà une nouvelle innovation en cours de test bêta sur plusieurs marchés qui ajouterait un support visuel aux capacités de commerce interactif déjà en place aujourd'hui. Une fois que la combinaison de la communication vocale et visuelle devient le processus standard du commerce interactif, les entreprises seront réellement en mesure d’interagir avec les clients comme si elles se trouvaient au même endroit.