Was ist interaktiver Handel?
Die meisten Menschen genossen heute den Komfort, online einkaufen zu können. In vielen Business-to-Business-Anwendungen können Personen Geschäfte im Internet abwickeln, die in der Vergangenheit durch Telefongespräche, persönliche Besprechungen, Kurierdienste und normale Post abgewickelt werden mussten. Wieder andere Personen, die technische Unterstützung für ein gekauftes Produkt benötigen, mussten lange Zeit telefonieren, bevor sie mit einem Kundendienstmitarbeiter sprachen. Diese Art der Kommunikation kann heute über das Internet abgewickelt werden. Alle drei Szenarien sind Beispiele für den interaktiven Handel in unserer neuen Zeit.
Interaktiver Handel ist einfach die Fähigkeit, Geschäftstransaktionen durchzuführen und Kundenbetreuung und -unterstützung durch die Verwendung von Internetressourcen zu erhalten. Von den Anfängen des Internethandels bis zu den heutigen vollständig integrierten Lösungen bestand das Ziel des interaktiven Handels darin, den Kunden alle Vorteile der Kommunikation mit Anbietern in Echtzeit zu bieten, aber diese Interaktion im virtuellen Modus bereitzustellen.
Eine der ersten Innovationen im interaktiven Handel war die Verwendung von E-Mail, um Interessenten und Kunden die Möglichkeit zu geben, Fragen zu stellen oder Unterstützung in Bezug auf ein Produkt oder eine Dienstleistung des Unternehmens zu erhalten. Während dies ein relativ einfacher Weg war, um hin und her zu kommunizieren, war es in der Natur kaum Echtzeit. Es können Stunden oder sogar Tage vergehen, bevor der Kunde eine Antwort auf die Anfrage erhalten hat. Während in den Anfängen des Internet-Geschäfts ein gewisses Maß an Geduld mit diesem Ansatz verbunden war, wurde schnell klar, dass etwas Robusteres erforderlich war, wenn die Kunden zufrieden bleiben wollten.
Die nächste Phase des interaktiven Handels fand in Form einer Chat-Nachricht statt. Unternehmen könnten sich dafür entscheiden, einen offenen Chatroom mit Servicemitarbeitern zu unterhalten, die den Raum überwachen. Kunden oder potenzielle Kunden können sich anmelden und Fragen stellen und erhalten sofort eine Bestätigung. Die schnelle Reaktion und die fortgesetzte schriftliche Interaktion waren sicherlich ein Fortschritt für die Unterstützung des interaktiven Handels, aber es bestand immer noch die Möglichkeit, dass die Parteien die anderen missverstanden haben. Offensichtlich war eine Art interaktiver Commerce-Ansatz erforderlich, der Sprachanwendungen umfasste.
Das Aufkommen von VoIP oder Voice over Internet Protocol fügte genau die richtige Dimension hinzu, um den interaktiven Handel auf die nächste Ebene zu heben. Audio-Streaming über das Internet ermöglicht Handelstransaktionen, bei denen Vertreter und Kunden in Echtzeit miteinander sprechen und Hinweise in Beugung und Ton schnell erkennen können, was mit Chat-Nachrichten niemals möglich ist. Kunden, die Probleme bei der Bestellung haben, können die Voice-Chat-Funktion verwenden, um die Aufmerksamkeit eines Servicemitarbeiters auf sich zu ziehen, der Ratschläge erteilen und den Vorgang am Ende überwachen kann. Das Endergebnis ist oft ein zufriedener Kunde, der das Gefühl hat, das Unternehmen kümmere sich tatsächlich um sein Wohlbefinden beim Bestellvorgang.
Interaktive Handelsoptionen und -strategien waren noch nie so stark wie heute. Es gibt jedoch bereits eine neue Innovation, die in mehreren Märkten im Beta-Test ist und die bereits vorhandenen interaktiven Handelsfunktionen visuell unterstützt. Sobald die Kombination aus Sprache und visueller Kommunikation zum Standardprozess für den interaktiven Handel wird, können Unternehmen mit Kunden wirklich so interagieren, als befänden sie sich am selben physischen Standort.