Vad är interaktiv handel?
De flesta har idag haft bekvämligheten av att kunna handla online. I många applikationer till affärsverksamhet kan personer bedriva affärer på webben som tidigare varit tvungna att hanteras genom telefonsamtal, möten ansikte mot ansikte, budtjänster och vanlig post. Ytterligare andra människor som behöver teknisk hjälp med en köpd produkt brukade behöva hålla ett telefonsamtal länge innan de pratar med en kundtjänst. Idag kan den här typen av kommunikation hanteras via Internet. Alla dessa tre scenarier är exempel på interaktiv handel i vår nya tid.
Interaktiv handel är helt enkelt förmågan att genomföra affärstransaktioner och få kundvård och support genom användning av internetresurser. Från de första åren av internethandel till dagens helt integrerade lösningar har målet med interaktiv handel varit att ge kunderna alla fördelarna med att kommunicera med leverantörer på ett realtidsmässigt sätt, men att tillhandahålla den interaktionen i ett virtuellt läge.
En av de första innovationerna inom interaktiv handel var användningen av e-post för att tillåta kunder och kunder att ställa frågor eller få hjälp avseende en produkt eller tjänst som erbjuds av företaget. Även om detta var ett relativt enkelt sätt att kommunicera fram och tillbaka, var det knappast realtid i naturen. Timmar eller till och med dagar kunde gå innan kunden fick svaret på frågan. Medan det fanns viss grad av tålamod med detta tillvägagångssätt under de första dagarna av internetbranschen, framgick det lätt att något mer robust krävdes om klienterna skulle förbli lyckliga.
Nästa fas av interaktiv handel kom i form av chattmeddelandet. Företag kan välja att hålla ett öppet chattrum med servicerepresentanter som övervakar utrymmet. Kunder eller potentiella kunder kan logga in och ställa frågor och få omedelbart bekräftelse. Det snabba svaret och den fortsatta skriftliga interaktionen var verkligen ett steg uppåt i interaktivt handelsstöd, men det finns fortfarande en chans att varje part skulle missförstå den andra. Det var uppenbart att det behövdes någon form av interaktiv handel som involverade röstapplikationer.
Tillkomsten av VoIP, eller Voice over Internet Protocol, tilllade precis rätt dimension för att flytta interaktiv handel till nästa nivå. Ljudströmning via Internet möjliggör handelstransaktioner som gör att representanter och kunder kan prata i realtid med varandra och snabbt kunna hämta ledtrådar i böjning och ton, något som aldrig kan åstadkommas med chattmeddelanden. Kunder som har problem med att göra beställningar kan använda röstchattfunktionen för att få uppmärksamhet från en servicerepresentant som kan erbjuda råd medan de övervakar processen när de är slut. Ofta är slutresultatet en nöjd kund som känns som om företaget faktiskt bryr sig om sin komfortnivå med beställningsprocessen.
Interaktiva handelsalternativ och strategier har aldrig varit starkare än de är i dag. Det finns fortfarande en ny innovation som betatests på flera marknader som skulle ge visuellt stöd till de interaktiva handelsförmågorna som redan finns idag. När kombinationen av röst- och visuell kommunikation blir standardprocessen för interaktiv handel kan företag verkligen kunna interagera med kunderna som om de befann sig på samma fysiska plats.