Quel est le lien entre la satisfaction client et la fidélité de la clientèle?
La satisfaction du client et la fidélité du client ne sont pas la même chose, bien qu'il existe une corrélation directe entre les deux. La satisfaction du client entre en jeu lorsqu'un client achète un bien ou un service auprès d'une entreprise et qu'il a une expérience positive. La fidélité des clients est un facteur lorsque les consommateurs retournent dans une entreprise car ils développent une relation avec l'entreprise ou le personnel. Les clients fidèles reviennent car ils estiment qu'ils obtiendront d'excellents produits et seront traités avec un certain respect. La satisfaction et la fidélité des clients sont liées car, pour devenir un client fidèle, une personne doit d'abord être un client satisfait.
Le processus de satisfaction des clients commence par traiter chaque client potentiel avec courtoisie et respect, qu'un représentant des ventes estime que le consommateur dépensera beaucoup d'argent ou rien du tout. D'excellents prix et un personnel amical laisseront la plupart des clients satisfaits. Des enquêtes peuvent aider les entreprises à améliorer le niveau de satisfaction de leurs clients.
Un client satisfait peut devenir un client fidèle lorsque les employés passent au niveau supérieur. Les professionnels de la vente devraient demander aux clients ce qu’ils espèrent faire avec un produit, quelles spécifications ils recherchent et combien ils cherchent à dépenser. Il est important que tous les membres du personnel d'une entreprise soient informés de ce que chaque produit peut faire. Lorsqu'un consommateur se rendra dans un magasin pour la deuxième fois, il sera probablement impressionné si un vendeur se souvient de son nom. Ce sont les petites choses qui poussent les clients satisfaits sur le territoire de leurs clients.
La satisfaction et la fidélité des clients sont encore plus importantes dans les marchés concurrentiels tels que les industries des produits alimentaires et des boissons. Par exemple, il est possible qu’il y ait 20 restaurants italiens ou plus dans une seule ville, ce qui peut rendre plus difficile la recherche de clients fidèles. Les restaurants qui attirent les clients fidèles ont probablement des serveurs qui engagent leurs clients et peuvent même offrir aux clients réguliers un dessert ou un cocktail gratuit de temps à autre. Certains établissements proposent des programmes de fidélisation de la clientèle grâce auxquels les clients peuvent gagner un repas gratuit lors de visites répétées.
Retenir les clients coûte moins cher que le marketing pour attirer de nouveaux clients. La satisfaction et la fidélité des clients sont les éléments clés d’une entreprise qui tire le meilleur parti de ses investissements en marketing. Un client fidèle peut être le meilleur outil de marketing d’une entreprise, car il transmettra aux autres des informations positives sur une marque, que ce soit en conversation avec des amis ou sur Internet. Mieux encore, cette publicité générée par les clients est gratuite pour l'entreprise. Il s'agit d'un petit bonus qui permet de fournir le type de service qui produit des clients fidèles et satisfaits.