Hvad er forbindelsen mellem kundetilfredshed og kundeloyalitet?
Kundetilfredshed og kundeloyalitet er ikke det samme, selvom der er en direkte sammenhæng mellem de to. Kundetilfredshed kommer i spil, når en kunde køber en vare eller service fra en virksomhed og har en positiv oplevelse. Kundeloyalitet er en faktor, når forbrugere vender tilbage til en virksomhed, fordi de udvikler et forhold til virksomheden eller personalet. Loyale kunder kommer tilbage, fordi de føler, at de vil få fantastiske produkter og blive behandlet med et vist niveau af respekt. Kundetilfredshed og kundeloyalitet er forbundet, fordi en person først skal være en tilfreds kunde for at blive en loyal kunde.
Processen med at have tilfredse kunder starter med at behandle hvert eneste perspektiv med høflighed og respekt, uanset om et salgsselskab mener, at forbrugeren vil bruge en masse penge eller slet ikke noget. Fremragende priser og et venligt personale efterlader de fleste kunder tilfredse. Foretagelse af undersøgelser kan hjælpe virksomheder med at forbedre deres kundetilfredshed.
En tilfreds kunde kan blive en loyal kunde, når medarbejderne tager tingene til det næste niveau. Salgsprofessionelle bør spørge kunderne om, hvad de håber at gøre med et produkt, hvilke specifikationer de leder efter, og hvor meget de ønsker at bruge. Det er vigtigt for alle medarbejdere i en virksomhed at være vidende om, hvad hvert produkt kan gøre. Når en forbruger besøger en butik for anden gang, vil han eller hun sandsynligvis blive imponeret, hvis en salgsmedarbejder husker sit navn. Det er de små ting, der støder tilfredse kunder ind i loyalt kundeterritorium.
Kundetilfredshed og kundeloyalitet er endnu vigtigere på konkurrencedygtige markeder som fødevare- og drikkevareindustrien. For eksempel er det muligt, at der er 20 italienske restauranter eller mere i en enkelt by, hvilket kan gøre det vanskeligere at finde loyale kunder. Restauranter, der tiltrækker loyale kunder, har sandsynligvis tjener, der engagerer deres lånere og måske endda behandler faste med en gratis dessert eller cocktail fra tid til anden. Nogle steder har kundeloyalitetsprogrammer, gennem hvilke folk kan tjene et gratis måltid til gentagne besøg.
At tilbageholde kunder er billigere end markedsføring for at tiltrække nye kunder. Både kundetilfredshed og kundeloyalitet er nøglerne til en virksomhed, der får mest ud af sine markedsføringsdollar. En loyal kunde kan være det bedste marketingværktøj, som en virksomhed har, fordi han eller hun vil sprede positive nyheder om et brand til andre, hvad enten det er i en generel samtale med venner eller på Internettet. Det bedste af alt er, at kundegenereret reklame er gratis for virksomheden - en lille bonus til at yde den form for service, der producerer loyale, tilfredse kunder.