Jaki jest związek między satysfakcją klienta a lojalnością klienta?
Zadowolenie klienta i lojalność klienta to nie to samo, chociaż istnieje między nimi bezpośrednia korelacja. Zadowolenie klienta wchodzi w grę, gdy klient kupuje towar lub usługę od firmy i ma pozytywne doświadczenia. Lojalność klientów jest czynnikiem, gdy konsumenci wracają do firmy, ponieważ rozwijają relacje z firmą lub personelem. Lojalni klienci wracają, ponieważ czują, że otrzymają wspaniałe produkty i będą traktowani z pewnym szacunkiem. Zadowolenie klienta i lojalność klientów są ze sobą powiązane, ponieważ aby zostać lojalnym klientem, osoba musi najpierw być zadowolonym klientem.
Proces zadowolenia klientów zaczyna się od traktowania każdego potencjalnego klienta z uprzejmością i szacunkiem, niezależnie od tego, czy pracownik sprzedaży wierzy, że konsument wyda dużo pieniędzy, czy nic. Doskonałe ceny i przyjazny personel sprawią, że większość klientów będzie zadowolona. Przeprowadzanie ankiet może pomóc firmom zwiększyć poziom zadowolenia klientów.
Zadowolony klient może stać się lojalnym klientem, gdy pracownicy przenoszą sprawy na wyższy poziom. Specjaliści ds. Sprzedaży powinni zapytać klientów, co mają zamiar zrobić z produktem, jakich specyfikacji szukają i ile chcą wydać. Ważne jest, aby wszyscy pracownicy firmy mieli wiedzę na temat tego, co może zrobić każdy produkt. Gdy konsument odwiedza sklep po raz drugi, będzie prawdopodobnie pod wrażeniem, jeśli sprzedawca pamięta jego nazwisko. To małe rzeczy wpychają zadowolonych klientów na terytorium lojalnych klientów.
Zadowolenie i lojalność klientów są jeszcze ważniejsze na konkurencyjnych rynkach, takich jak przemysł spożywczy i napojów. Na przykład w jednym mieście może znajdować się 20 lub więcej włoskich restauracji, co może utrudnić znalezienie lojalnych klientów. Restauracje, które przyciągają lojalnych klientów, prawdopodobnie mają kelnerów, którzy angażują swoich klientów, a czasem mogą nawet częstować stałych klientów darmowym deserem lub koktajlem. Niektóre miejsca mają programy lojalnościowe dla klientów, dzięki którym ludzie mogą zdobyć bezpłatny posiłek na kolejne wizyty.
Zatrzymywanie klientów jest tańsze niż marketing w celu przyciągnięcia nowych klientów. Zarówno zadowolenie klientów, jak i lojalność klientów są kluczem do tego, aby firma jak najlepiej wykorzystała swoje marketingowe pieniądze. Lojalny klient może być najlepszym narzędziem marketingowym, jakie posiada firma, ponieważ przekaże pozytywne wiadomości o marce innym, czy to w ogólnej rozmowie z przyjaciółmi, czy w Internecie. Najlepsze ze wszystkich jest to, że reklamy generowane przez klientów są bezpłatne dla firmy - niewielka premia za świadczenie usług zapewniających lojalnych, zadowolonych klientów.