Was ist der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung?
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind nicht dasselbe, obwohl zwischen beiden ein direkter Zusammenhang besteht. Kundenzufriedenheit kommt ins Spiel, wenn ein Kunde eine Ware oder Dienstleistung von einem Unternehmen kauft und eine positive Erfahrung hat. Kundenbindung ist ein Faktor, wenn Verbraucher zu einem Unternehmen zurückkehren, weil sie eine Beziehung zum Unternehmen oder zu Mitarbeitern aufbauen. Treue Kunden kommen zurück, weil sie das Gefühl haben, großartige Produkte zu erhalten und mit einem gewissen Maß an Respekt behandelt zu werden. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung hängen zusammen, denn um ein treuer Kunde zu werden, muss eine Person in der Regel zuerst ein zufriedener Kunde sein.
Der Prozess, zufriedene Kunden zu haben, beginnt damit, dass jeder Interessent mit Höflichkeit und Respekt behandelt wird, unabhängig davon, ob ein Verkäufer glaubt, dass der Verbraucher viel Geld oder gar nichts ausgeben wird. Exzellente Preise und freundliches Personal werden die meisten Kunden zufrieden stellen. Durch die Durchführung von Umfragen können Unternehmen ihre Kundenzufriedenheit verbessern.
Ein zufriedener Kunde kann ein treuer Kunde werden, wenn Mitarbeiter die Dinge auf die nächste Ebene bringen. Vertriebsprofis sollten Kunden fragen, was sie mit einem Produkt machen möchten, nach welchen Spezifikationen sie suchen und wie viel sie ausgeben möchten. Es ist wichtig, dass alle Mitarbeiter eines Unternehmens wissen, was jedes Produkt leisten kann. Wenn ein Verbraucher ein Geschäft zum zweiten Mal besucht, ist er wahrscheinlich beeindruckt, wenn sich ein Vertriebsmitarbeiter an seinen Namen erinnert. Es sind die kleinen Dinge, die zufriedene Kunden auf treues Kundengebiet bringen.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind in wettbewerbsintensiven Märkten wie der Lebensmittel- und Getränkeindustrie noch wichtiger. Beispielsweise kann es in einer Stadt 20 oder mehr italienische Restaurants geben, was die Suche nach treuen Kunden erschwert. Restaurants, die treue Kunden anziehen, haben wahrscheinlich Kellner, die ihre Gäste engagieren, und können sogar gelegentlich Stammgäste mit einem kostenlosen Dessert oder Cocktail verwöhnen. Einige Veranstaltungsorte bieten Kundenbindungsprogramme an, mit denen sich die Kunden eine kostenlose Mahlzeit für wiederholte Besuche verdienen können.
Kundenbindung ist billiger als Marketing, um neue Kunden zu gewinnen. Sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Kundenbindung sind Schlüssel für ein Unternehmen, das das Beste aus seinen Marketing-Dollars herausholt. Ein treuer Kunde kann das beste Marketinginstrument eines Unternehmens sein, da er oder sie positive Nachrichten über eine Marke an andere weitergibt, sei es im allgemeinen Gespräch mit Freunden oder im Internet. Das Beste ist, dass kundengenerierte Werbung für das Unternehmen kostenlos ist - ein kleiner Bonus für die Bereitstellung der Art von Service, der treue, zufriedene Kunden hervorbringt.