Wat is het verband tussen klanttevredenheid en klantentrouw?
Klanttevredenheid en klantentrouw zijn niet hetzelfde, hoewel er een directe correlatie tussen beide bestaat. Klanttevredenheid speelt een rol wanneer een klant een goed of dienst bij een bedrijf koopt en een positieve ervaring heeft. Klantentrouw is een factor wanneer consumenten terugkeren naar een bedrijf omdat ze een relatie met het bedrijf of personeel ontwikkelen. Loyale klanten komen terug omdat ze het gevoel hebben dat ze geweldige producten zullen krijgen en met een zeker respect zullen worden behandeld. Klanttevredenheid en klantentrouw zijn verbonden omdat, om een loyale klant te worden, een persoon meestal eerst een tevreden klant moet zijn.
Het proces van tevreden klanten begint met het behandelen van elke potentiële klant met hoffelijkheid en respect, of een verkoopmedewerker gelooft dat de consument veel geld of helemaal niets zal uitgeven. Uitstekende prijzen en vriendelijk personeel zorgen ervoor dat de meeste klanten tevreden zijn. Het uitvoeren van enquêtes kan bedrijven helpen hun klanttevredenheid te verbeteren.
Een tevreden klant kan een loyale klant worden wanneer medewerkers dingen naar een hoger niveau tillen. Verkoopprofessionals moeten klanten vragen wat ze met een product hopen te doen, welke specificaties ze zoeken en hoeveel ze willen uitgeven. Het is belangrijk dat alle medewerkers van een bedrijf op de hoogte zijn van wat elk product kan doen. Wanneer een consument een winkel voor een tweede keer bezoekt, zal hij of zij waarschijnlijk onder de indruk zijn als een verkoopmedewerker zijn of haar naam onthoudt. Het zijn de kleine dingen die tevreden klanten tegenkomen in loyaal klantengebied.
Klanttevredenheid en klantentrouw zijn nog belangrijker in concurrerende markten zoals de voedingsmiddelen- en drankenindustrie. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat er 20 Italiaanse restaurants of meer in één stad zijn, wat het moeilijker kan maken om loyale klanten te vinden. Restaurants die loyale klanten aantrekken, hebben waarschijnlijk obers die hun klanten aanspreken en kunnen zelfs stamgasten trakteren op een gratis dessert of cocktail van tijd tot tijd. Sommige locaties hebben klantloyaliteitsprogramma's waarmee mensen een gratis maaltijd kunnen verdienen voor herhaalbezoeken.
Klanten behouden is goedkoper dan marketing om nieuwe klanten aan te trekken. Zowel klanttevredenheid als klantloyaliteit zijn de sleutels tot een bedrijf om het maximale uit zijn marketingdollars te halen. Een loyale klant kan de beste marketingtool zijn die een bedrijf heeft, omdat hij of zij positief nieuws over een merk naar anderen zal verspreiden, of het nu in het algemeen een gesprek is met vrienden of op internet. Het beste van alles is dat door klanten gegenereerde advertenties gratis zijn voor het bedrijf - een kleine bonus voor het leveren van het soort service dat loyale, tevreden klanten oplevert.