Quel est le lien entre la satisfaction au travail et la satisfaction du client?
Les recherches montrent que la satisfaction professionnelle et la satisfaction client sont directement liées. Lorsque les employés sont mal traités, leurs attitudes et leurs performances tendent à refléter leurs conditions de travail. Au contraire, les employés heureux sont plus susceptibles de fournir un service qui conduit à des clients satisfaits. En conséquence, de plus en plus d'entreprises traitent leurs employés comme des clients internes et leur donnent plus d'autorité pour être efficaces dans leurs fonctions.
La plupart des entreprises sont pleinement conscientes que la satisfaction de la clientèle est un élément essentiel de leur succès. En conséquence, les entreprises ont tendance à donner la priorité à l'expérience de leurs clients. Beaucoup de ces mêmes entreprises ont tendance à oublier que la satisfaction au travail peut être un facteur important pour déterminer si leurs objectifs sont atteints. Un nombre croissant d'études montrent qu'il existe des avantages substantiels pour les employeurs qui se concentrent à la fois sur la satisfaction au travail et la satisfaction de la clientèle.
C’est la nature humaine pour les personnes de vouloir être bien traitées, qu’elles travaillent ou dirigent des entreprises. Les entreprises insistent de plus en plus sur le fait que leurs ressources les plus précieuses sont leurs ressources humaines. Les employés sont un facteur primordial dans la détermination de l’échec ou du succès d’une entreprise car ils peuvent soit donner vie à l’identité d’une entreprise, soit détruire son image. Si une entreprise n'apprécie pas correctement ces personnes, il est peu probable que ces personnes interagissent avec les clients de la manière que celle-ci préfère.
L’une des principales raisons de cette relation entre satisfaction professionnelle et satisfaction client tient au fait que même s’ils apprennent quelque chose de contraire, les employés intériorisent et réagissent souvent à la manière dont ils sont traités. Si une entreprise considère son personnel comme insignifiant, ces personnes sont moins susceptibles d’avoir des sentiments positifs à l’égard de leur emploi. Dans de nombreux cas, ces attitudes négatives sont détectables dans la manière dont les employés traitent avec les clients.
Le lien entre la satisfaction au travail et la satisfaction du client est également influencé par le degré d'autorité accordé aux employés. Lorsque les individus en contact direct avec les clients se sentent impuissants à les aider, l'expérience de l'employé et du client est plus susceptible d'être négative. Pour cette raison, un nombre croissant d'entreprises donnent à leurs employés plus d'autorité pour prendre des décisions qui permettent de résoudre immédiatement les problèmes et les préoccupations des clients. De plus en plus d’entreprises développent également une philosophie de satisfaction du service interne. Cela implique de donner aux employés le sentiment que leurs besoins et leurs préoccupations sont traités avec le même professionnalisme, la même priorité et le même soin que les expériences des clients.