Was ist der Zusammenhang zwischen Arbeitszufriedenheit und Kundenzufriedenheit?
Untersuchungen zeigen, dass Arbeitszufriedenheit und Kundenzufriedenheit in direktem Zusammenhang stehen. Wenn Mitarbeiter schlecht behandelt werden, spiegeln ihre Einstellungen und Leistungen in der Regel ihre Arbeitsbedingungen wider. Im Gegenteil, zufriedene Mitarbeiter erbringen mit größerer Wahrscheinlichkeit Dienstleistungen, die zu zufriedenen Kunden führen. Infolgedessen behandeln immer mehr Unternehmen ihre Mitarbeiter als interne Kunden und erteilen ihnen mehr Befugnisse, um in ihren Positionen effektiv zu sein.
Den meisten Unternehmen ist bewusst, dass Kundenzufriedenheit ein wesentlicher Bestandteil ihres Erfolgs ist. Aus diesem Grund tendieren Unternehmen dazu, die Erfahrungen ihrer Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Viele dieser Unternehmen übersehen häufig, dass die Zufriedenheit am Arbeitsplatz ein wesentlicher Faktor für die Erreichung ihrer Ziele sein kann. Eine zunehmende Anzahl von Studien zeigt, dass Arbeitgeber, die sich sowohl auf die Arbeitszufriedenheit als auch auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren, erhebliche Vorteile haben.
Es liegt in der Natur des Menschen, dass er sich danach sehnt, gut behandelt zu werden, unabhängig davon, ob er arbeitet oder Unternehmen unterstützt. Zunehmend wird den Unternehmen vor Augen geführt, dass ihr wertvollstes Kapital die Humanressourcen sind. Mitarbeiter sind ein wesentlicher Faktor für das Scheitern oder den Erfolg eines Unternehmens, da sie entweder die Identität eines Unternehmens beleben oder dessen Image ruinieren können. Wenn ein Unternehmen diese Personen nicht richtig bewertet, ist es unwahrscheinlich, dass diese Personen mit Kunden in der von einem Unternehmen bevorzugten Weise interagieren.
Einer der Hauptgründe für diese Beziehung zwischen Arbeitszufriedenheit und Kundenzufriedenheit ist, dass Mitarbeiter häufig verinnerlichen und auf die Art und Weise reagieren, in der sie behandelt werden, obwohl ihnen möglicherweise etwas Gegenteiliges beigebracht wird. Wenn ein Unternehmen seine Mitarbeiter als unbedeutend behandelt, ist es weniger wahrscheinlich, dass diese Personen positive Gefühle für ihre Arbeit haben. In vielen Fällen sind diese negativen Einstellungen im Umgang der Mitarbeiter mit Kunden erkennbar.
Der Zusammenhang zwischen Arbeitszufriedenheit und Kundenzufriedenheit wird auch durch die Autorität der Mitarbeiter beeinflusst. Wenn die Personen, die in direktem Kontakt mit Kunden stehen, sich nicht in der Lage fühlen, ihnen zu helfen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sowohl der Mitarbeiter als auch die Erfahrung des Kunden negativ sind. Aus diesem Grund erteilen immer mehr Unternehmen ihren Mitarbeitern mehr Befugnisse, um Entscheidungen zu treffen, mit denen die Probleme und Bedenken der Kunden sofort angegangen werden können. Immer mehr Unternehmen entwickeln auch eine Philosophie der internen Service-Zufriedenheit. Dies beinhaltet, dass die Mitarbeiter das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse und Anliegen mit der gleichen Professionalität, Priorität und Sorgfalt angegangen werden wie die Erfahrungen der Kunden.