Hvad er forbindelsen mellem jobtilfredshed og kundetilfredshed?
Forskning viser, at jobtilfredshed og kundetilfredshed er direkte relateret. Når de ansatte bliver dårligt behandlet, afspejler deres holdninger og præstationer deres arbejdsforhold. Tværtimod er det mere sandsynligt, at glade medarbejdere leverer service, der fører til glade kunder. Som et resultat behandler flere virksomheder deres personale som interne klienter og giver dem mere autoritet til at være effektive i deres positioner.
De fleste virksomheder er fuldt ud klar over, at kundetilfredshed er en væsentlig del af deres succes. Som et resultat har virksomheder en tendens til at prioritere at gøre deres kunders oplevelser så behagelige som muligt. Mange af de samme virksomheder har en tendens til at overse det faktum, at jobtilfredshed kan være en vigtig faktor i afgørelsen af, om deres mål er opfyldt. Et stigende antal studier viser, at der er betydelige fordele for de arbejdsgivere, der koncentrerer sig om både jobtilfredshed og kundetilfredshed.
Det er menneskelig natur, at mennesker ønsker at blive behandlet godt, uanset om de arbejder eller nedladende virksomheder. I stigende grad understreges det over for virksomhederne, at deres mest værdifulde aktiver er deres menneskelige ressourcer. Medarbejdere er en primær faktor i bestemmelsen af et virksomheds fiasko eller succes, fordi de enten kan give liv til en virksomheds identitet eller ødelægge dets image. Hvis en virksomhed ikke værdsætter disse personer korrekt, er det usandsynligt, at disse personer vil interagere med klienter på den måde, som en virksomhed foretrækker.
En af hovedårsagerne til, at dette forhold mellem jobtilfredshed og kundetilfredshed skyldes, at selv om de muligvis læres noget mod det modsatte, internaliserer og reagerer medarbejderne ofte på den måde, de behandles. Hvis et firma behandler sit personale, som om de er ubetydelige, er det mindre sandsynligt, at disse personer har positive følelser over for deres job. I mange tilfælde kan disse negative holdninger påvises på den måde, medarbejderne handler med kunderne.
Forbindelsen mellem jobtilfredshed og kundetilfredshed påvirkes også af den myndighed, som medarbejderne får. Når de personer, der er i direkte kontakt med kunderne, føler sig magtesløse over at hjælpe dem, er både medarbejderens og kundens oplevelse mere negative. Af denne grund giver et stigende antal virksomheder deres medarbejdere større myndighed til at træffe beslutninger, der straks kan imødekomme kundernes problemer og bekymringer. Flere virksomheder udvikler også en filosofi om intern service tilfredshed. Dette involverer at få medarbejderne til at føle, at deres behov og bekymringer adresseres med den samme professionalisme, prioritering og pleje som kundernes oplevelser.