Jaki jest związek między satysfakcją z pracy a satysfakcją klienta?
Badania pokazują, że zadowolenie z pracy i zadowolenie klienta są bezpośrednio powiązane. Kiedy pracownicy są źle traktowani, ich postawy i wyniki zwykle odzwierciedlają ich warunki pracy. Przeciwnie, zadowoleni pracownicy częściej świadczą usługi, które prowadzą do zadowolonych klientów. W rezultacie coraz więcej firm traktuje swoich pracowników jako klientów wewnętrznych i daje im większy autorytet do skutecznego działania na swoich stanowiskach.
Większość firm jest w pełni świadoma, że zadowolenie klientów jest istotną częścią ich sukcesu. W związku z tym firmy traktują priorytetowo, aby zadowolenie klientów było jak najbardziej przyjemne. Wiele z tych samych firm nie dostrzega faktu, że satysfakcja z pracy może być głównym czynnikiem decydującym o tym, czy ich cele zostaną osiągnięte. Coraz więcej badań pokazuje, że pracodawcy, którzy koncentrują się zarówno na zadowoleniu z pracy, jak i zadowoleniu klienta, odnoszą znaczne korzyści.
Ludzką naturą jest, aby ludzie chcieli być dobrze traktowani, niezależnie od tego, czy pracują, czy protekcjonują firmy. Coraz częściej firmom podkreśla się, że ich najcenniejszymi aktywami są zasoby ludzkie. Pracownicy są głównym czynnikiem decydującym o niepowodzeniu lub sukcesie firmy, ponieważ mogą ożywić tożsamość firmy lub zniszczyć jej wizerunek. Jeśli firma nie ceni właściwie tych osób, jest mało prawdopodobne, że osoby te będą wchodzić w interakcje z klientami w sposób preferowany przez firmę.
Jednym z głównych powodów występowania tego związku między satysfakcją z pracy a satysfakcją klienta jest to, że chociaż można ich nauczyć czegoś przeciwnego, pracownicy często internalizują się i reagują na sposób, w jaki są traktowani. Jeśli firma traktuje swoich pracowników tak, jakby byli nieistotni, osoby te mają mniejsze szanse na pozytywne nastawienie do pracy. W wielu przypadkach te negatywne postawy są wykrywalne w sposobie, w jaki pracownicy postępują z klientami.
Na związek między satysfakcją z pracy a satysfakcją klienta ma również wpływ autorytet przyznany pracownikom. Kiedy osoby mające bezpośredni kontakt z klientami czują się bezsilne, aby im pomóc, zarówno doświadczenie pracownika, jak i klienta są bardziej negatywne. Z tego powodu coraz więcej firm daje swoim pracownikom więcej uprawnień do podejmowania decyzji, które mogą natychmiast rozwiązać problemy i obawy klientów. Coraz więcej firm rozwija także filozofię zadowolenia z usług wewnętrznych. Polega to na tym, aby pracownicy czuli, że ich potrzeby i obawy są zaspokajane z takim samym profesjonalizmem, priorytetem i troską, jak doświadczenia klientów.