Hva er sammenhengen mellom jobbtilfredshet og kundetilfredshet?
Forskning viser at arbeidsglede og kundetilfredshet er direkte relatert. Når de ansatte blir dårlig behandlet, har holdninger og prestasjoner en tendens til å gjenspeile arbeidsforholdene. Tvert imot er det mer sannsynlig at glade ansatte leverer tjenester som fører til fornøyde kunder. Som et resultat behandler flere bedrifter sine ansatte som interne klienter og gir dem mer autoritet til å være effektive i sine stillinger.
De fleste selskaper er klar over at kundetilfredshet er en viktig del av suksessen. Som et resultat pleier selskaper å prioritere å gjøre kundenes opplevelser så behagelige som mulig. Mange av de samme virksomhetene har en tendens til å overse det faktum at arbeidsglede kan være en viktig faktor for å avgjøre om målene deres blir oppnådd. Et økende antall studier viser at det er betydelige fordeler for arbeidsgivere som konsentrerer seg om både arbeidsglede og kundetilfredshet.
Det er menneskelig natur at folk ønsker å bli behandlet bra, enten de jobber eller nedlatende virksomheter. I økende grad blir det stresset for selskaper at deres mest verdifulle eiendeler er deres menneskelige ressurser. Ansatte er en hovedfaktor for å bestemme mislykket eller suksessen til et selskap fordi de enten kan gi liv til et virksomhets identitet eller ødelegge dets image. Hvis et selskap ikke verdsetter disse personene på riktig måte, er det lite sannsynlig at disse personene vil samhandle med klienter på den måten et selskap foretrekker.
En av hovedårsakene til at dette forholdet mellom jobbtilfredshet og kundetilfredshet oppstår, er, selv om de kanskje læres noe om det motsatte, og de ansatte internaliserer og reagerer på måten de blir behandlet på. Hvis et selskap behandler sine ansatte som om de er ubetydelige, er det mindre sannsynlig at disse personene har positive følelser overfor jobben sin. I mange tilfeller er disse negative holdningene påviselige i måten de ansatte kontakter kunder på.
Forbindelsen mellom arbeidsglede og kundetilfredshet påvirkes også av mengden autoritet som ansatte er gitt. Når personene som er i direkte kontakt med kundene føler seg maktesløse til å hjelpe dem, er det sannsynlig at både de ansatte og kundens opplevelse er negative. Av denne grunn gir stadig flere selskaper sine ansatte mer autoritet til å ta beslutninger som umiddelbart kan løse kundenes problemer og bekymringer. Flere virksomheter utvikler også en filosofi om intern service. Dette innebærer å få de ansatte til å føle at deres behov og bekymringer blir adressert med samme profesjonalitet, prioritering og omsorg som kundenes opplevelser.