Qual é a conexão entre satisfação no trabalho e satisfação do cliente?
Pesquisas mostram que a satisfação no trabalho e a satisfação do cliente estão diretamente relacionadas. Quando os funcionários são mal tratados, suas atitudes e desempenho tendem a refletir suas condições de trabalho. Pelo contrário, é mais provável que funcionários felizes ofereçam serviços que levem a clientes satisfeitos. Como resultado, mais empresas estão tratando sua equipe como clientes internos e dando-lhes mais autoridade para serem eficazes em suas posições.
A maioria das empresas está plenamente consciente de que a satisfação do cliente é uma parte essencial do seu sucesso. Como resultado, as empresas tendem a priorizar tornar a experiência de seus clientes o mais agradável possível. Muitas dessas mesmas empresas tendem a ignorar o fato de que a satisfação no trabalho pode ser um fator importante para determinar se seus objetivos são alcançados. Um número crescente de estudos mostra que existem benefícios substanciais para os empregadores que se concentram na satisfação no trabalho e na satisfação do cliente.
É da natureza humana que as pessoas desejem ser bem tratadas, estejam elas trabalhando ou patrocinando negócios. Cada vez mais, está sendo enfatizado para as empresas que seus ativos mais valiosos são seus recursos humanos. Os funcionários são um fator primordial na determinação do fracasso ou do sucesso de uma empresa, porque eles podem dar vida à identidade de uma empresa ou destruir sua imagem. Se uma empresa não valoriza adequadamente essas pessoas, é improvável que elas interajam com os clientes da maneira que uma empresa prefere.
Um dos principais motivos pelos quais essa relação entre satisfação no trabalho e satisfação do cliente ocorre é porque, embora possam ser ensinados algo em contrário, os funcionários geralmente internalizam e reagem à maneira como são tratados. Se uma empresa trata sua equipe como se fosse insignificante, é menos provável que esses indivíduos tenham sentimentos positivos em relação ao trabalho. Em muitos casos, essas atitudes negativas são detectáveis na maneira como os funcionários lidam com os clientes.
A conexão entre satisfação no trabalho e satisfação do cliente também é afetada pela quantidade de autoridade que os funcionários recebem. Quando as pessoas que estão em contato direto com os clientes se sentem impotentes para ajudá-los, é mais provável que o funcionário e a experiência do cliente sejam negativos. Por esse motivo, um número crescente de empresas está dando a seus funcionários mais autoridade para tomar decisões que possam resolver imediatamente os problemas e preocupações dos clientes. Mais empresas também estão desenvolvendo uma filosofia de satisfação de serviço interno. Isso envolve fazer com que os funcionários sintam que suas necessidades e preocupações são tratadas com o mesmo profissionalismo, prioridade e cuidado das experiências dos clientes.