Quel est le lien entre la gestion de la qualité totale et la satisfaction de la clientèle?
La gestion de la qualité totale et la satisfaction du client ont un lien direct, car une entreprise utilise le premier pour établir une relation positive avec ses clients. Plutôt que de vendre un grand volume de produits de qualité médiocre, la gestion de la qualité totale tente d’améliorer la qualité des produits afin d’améliorer les relations avec les consommateurs. Dans certains cas, une orientation client est au cœur des concepts de gestion de la qualité totale. Les consommateurs ont souvent des besoins différents en termes de satisfaction. Les entreprises ont besoin d'outils de gestion qui répondent au plus grand nombre de besoins des consommateurs tout en les rejoignant le plus possible.
En affaires, il est généralement plus difficile de gagner de nouveaux clients plutôt que de rester satisfait des clients actuels. Ne pas obtenir les biens ou les services correctement dès la première fois peut nuire aux relations de consommation d'une entreprise pendant longtemps. La persistance de mauvaises opérations commerciales finira par provoquer le mécontentement des consommateurs et une mauvaise réputation parmi les clients. Une croissance excessive peut également conduire à ce scénario. Les entreprises qui ne peuvent pas maintenir à la fois une gestion de la qualité totale et la satisfaction de leurs clients pendant la croissance les éloigneront de leurs activités.
Les clients ont généralement des exigences et des attentes de qualité perçues. Les exigences sont généralement différentes en fonction du type de produit et de la valeur. Par exemple, un consommateur peut souhaiter un ordinateur ayant des exigences matérielles spécifiques pour effectuer des tâches spécifiques. Ces exigences représentent le besoin de base pour l'ordinateur. Les attentes perçues en matière de qualité peuvent être la conviction qu'une marque d'ordinateur est meilleure qu'une autre, quelle que soit la raison pour laquelle un consommateur dispose de la technologie.
Les entreprises qui réussissent ont souvent une extrême concentration sur la satisfaction de la clientèle. La gestion de la qualité totale et la satisfaction du client commencent par une bonne gestion dès la première fois. Plutôt que de recourir à des inspections de contrôle de la qualité pour rechercher les problèmes après la création de produits, la gestion de la qualité totale commence au début du processus. Par exemple, plutôt que de regarder des ordinateurs mal construits, les entreprises utiliseront des pièces de la plus haute qualité pour l’article. Chaque étape de la production aura ce sens de la qualité dans son processus.
À mesure que les exigences et les besoins des consommateurs évoluent, les produits et les processus de fabrication d’une entreprise évoluent également. Les entreprises doivent avoir une bonne connaissance du marché pour écouter les consommateurs et apporter des changements de qualité répondant aux nouvelles exigences des consommateurs ou aux attentes perçues. Le fait d'offrir des biens et des services de haute qualité peut également constituer une norme de l'industrie, faisant de l'entreprise le leader en matière de perception du consommateur. La gestion de la qualité totale et la satisfaction des clients comportent souvent des étapes spécifiques permettant aux clients de faire des recommandations afin de formuler des recommandations à l'intention de l'entreprise.