Qual é a conexão entre o gerenciamento de qualidade total e a satisfação do cliente?
O gerenciamento da qualidade total e a satisfação do cliente têm uma conexão direta, porque uma empresa usa o primeiro para estabelecer um relacionamento positivo com seus clientes. Em vez de vender um grande volume de produtos de baixa qualidade, o gerenciamento da qualidade total tenta aumentar a qualidade do produto para aprimorar o relacionamento com o consumidor. Em alguns casos, o foco no cliente é central para as construções de gerenciamento de qualidade total. Os consumidores geralmente têm necessidades diferentes em termos de satisfação. As empresas precisam de ferramentas de gerenciamento que atendam ao maior número possível de necessidades dos consumidores e atinjam o maior número possível de consumidores.
Nos negócios, normalmente é mais difícil conquistar novos clientes do que manter a satisfação com os atuais. Deixar de acertar bens ou serviços na primeira vez pode prejudicar as relações com os consumidores de uma empresa por um longo tempo. Operações de negócios fracas e contínuas acabarão por levar à insatisfação do consumidor e a uma má reputação entre os clientes. Crescimento excessivo também pode levar a esse cenário. As empresas que não conseguem manter o gerenciamento da qualidade total e a satisfação do cliente durante o crescimento afastarão os clientes de seus negócios.
Os clientes geralmente têm requisitos e expectativas de qualidade percebidas. Os requisitos normalmente são diferentes com base no tipo e valor do produto. Por exemplo, um consumidor pode desejar um computador que tenha requisitos específicos de hardware para concluir tarefas específicas. Esses requisitos representam a necessidade básica do computador. Expectativas de qualidade percebidas podem ser a crença de que uma marca de computador é melhor que outra por quaisquer razões que um consumidor tenha em relação à tecnologia.
As empresas de sucesso geralmente têm um foco extremo na satisfação do cliente. O gerenciamento da qualidade total e a satisfação do cliente começam com as coisas certas da primeira vez. Em vez de usar inspeções de controle de qualidade para procurar problemas após a criação de produtos, o gerenciamento da qualidade total começa no início do processo. Por exemplo, em vez de olhar para computadores mal construídos, as empresas irão declarar usando as peças da mais alta qualidade para o item. Cada etapa da produção terá esse senso de qualidade como parte de seu processo.
À medida que os requisitos e necessidades do consumidor mudam ao longo do tempo, o mesmo acontece com os produtos e processos de fabricação de uma empresa. As empresas devem ter um grande senso de mercado para ouvir os consumidores e fazer alterações na qualidade que atendam aos novos requisitos do consumidor ou às expectativas percebidas. A oferta de bens e serviços de alta qualidade também pode definir um padrão do setor, tornando a empresa a líder em percepção do consumidor. O gerenciamento da qualidade total e a satisfação do cliente geralmente incluem etapas específicas que permitem o feedback dos clientes para fazer recomendações aos negócios.