Was ist der Zusammenhang zwischen Total Quality Management und Kundenzufriedenheit?
Das gesamte Qualitätsmanagement und die Kundenzufriedenheit stehen in direktem Zusammenhang, da ein Unternehmen die ersteren nutzt, um eine positive Beziehung zu seinen Kunden aufzubauen. Anstatt eine große Menge minderwertiger Waren zu verkaufen, versucht das Total Quality Management, die Produktqualität zu verbessern, um die Kundenbeziehung zu verbessern. In einigen Fällen steht die Kundenorientierung im Mittelpunkt der gesamten Qualitätsmanagementkonstruktionen. Verbraucher haben oft unterschiedliche Bedürfnisse in Bezug auf die Zufriedenheit. Unternehmen benötigen Management-Tools, die möglichst viele Kundenbedürfnisse erfüllen und gleichzeitig möglichst viele Kunden erreichen.
In der Wirtschaft ist es in der Regel schwieriger, neue Kunden zu gewinnen, als mit den aktuellen zufrieden zu sein. Wenn Waren oder Dienstleistungen nicht gleich beim ersten Mal in Ordnung gebracht werden, kann dies die Kundenbeziehungen eines Unternehmens für lange Zeit schädigen. Anhaltend schlechte Geschäftsabläufe werden letztendlich zu Unzufriedenheit der Verbraucher und einem schlechten Ruf bei den Kunden führen. Übermäßiges Wachstum kann ebenfalls zu diesem Szenario führen. Unternehmen, die während des Wachstums nicht sowohl das gesamte Qualitätsmanagement als auch die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten können, werden die Kunden von ihrem Geschäft abbringen.
Kunden haben typischerweise Anforderungen und empfundene Qualitätserwartungen. Die Anforderungen unterscheiden sich in der Regel je nach Produkttyp und -wert. Beispielsweise kann ein Verbraucher einen Computer wünschen, der bestimmte Hardwareanforderungen zum Ausführen bestimmter Aufgaben hat. Diese Anforderungen stellen den Grundbedarf für den Computer dar. Wahrgenommene Qualitätserwartungen können die Überzeugung sein, dass eine Computermarke aus welchen Gründen auch immer ein Verbraucher in Bezug auf die Technologie besser ist als eine andere.
Erfolgreiche Unternehmen legen oft einen extremen Fokus auf die Kundenzufriedenheit. Umfassendes Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit beginnen damit, die Dinge gleich beim ersten Mal richtig zu machen. Anstatt Qualitätskontrollen zu verwenden, um nach der Erstellung von Produkten nach Problemen zu suchen, beginnt das gesamte Qualitätsmanagement am Anfang des Prozesses. Anstatt sich zum Beispiel schlecht konstruierte Computer anzusehen, werden Unternehmen die hochwertigsten Teile für den Artikel verwenden. Jeder Produktionsschritt wird dieses Qualitätsgefühl als Teil seines Prozesses haben.
Da sich die Anforderungen und Bedürfnisse der Verbraucher im Laufe der Zeit ändern, ändern sich auch die Produkte und Herstellungsprozesse eines Unternehmens. Unternehmen müssen über ein ausgeprägtes Marktbewusstsein verfügen, um den Verbrauchern zuzuhören und Qualitätsänderungen vorzunehmen, die entweder neuen Verbraucheranforderungen oder wahrgenommenen Erwartungen entsprechen. Das Anbieten hochwertiger Waren und Dienstleistungen kann auch einen Industriestandard setzen und ein Unternehmen zum Marktführer bei der Wahrnehmung von Verbrauchern machen. Das gesamte Qualitätsmanagement und die Kundenzufriedenheit umfassen häufig bestimmte Schritte, mit denen die Kunden Feedback geben können, um Empfehlungen an das Unternehmen abzugeben.