Hvad er forbindelsen mellem total kvalitetsstyring og kundetilfredshed?
Total kvalitetsstyring og kundetilfredshed har en direkte forbindelse, fordi en virksomhed bruger førstnævnte til at etablere et positivt forhold til sine kunder. I stedet for at sælge en stor mængde varer af lav kvalitet, forsøger den samlede kvalitetsstyring at øge produktkvaliteten for at forbedre forbrugerforholdet. I nogle tilfælde er et kundefokus centralt i de samlede kvalitetsstyringskonstruktioner. Forbrugerne har ofte forskellige behov med hensyn til tilfredshed. Virksomheder har brug for styringsværktøjer, der imødekommer så mange forbrugernes behov som muligt, mens de når så mange forbrugere som muligt.
I erhvervslivet er det typisk sværere at vinde nye kunder frem for at opretholde tilfredshed med de nuværende. Undladelse af at få varer eller tjenester lige første gang kan skade et virksomheds forbrugerforhold i lang tid. Kontinuerlig dårlig forretningsdrift vil i sidste ende føre til forbrugernes utilfredshed og et dårligt omdømme hos kunderne. Overdreven vækst kan også føre til dette scenarie. Virksomheder, der ikke kan opretholde både total kvalitetsstyring og kundetilfredshed under vækst, vil føre kunder væk fra sin forretning.
Kunder har typisk krav og opfattede kvalitetsforventninger. Kravene er typisk forskellige baseret på produkttype og værdi. For eksempel kan en forbruger ønske om en computer, der har specifikke hardwarekrav til at udføre specifikke opgaver. Disse krav repræsenterer grundbehovet for computeren. Oplevede kvalitetsforventninger kan være troen på, at et computermærke er bedre end et andet af en eller anden grund, som en forbruger har med hensyn til teknologien.
Succesrige virksomheder har ofte et ekstremt fokus på kundetilfredshed. Total kvalitetsstyring og kundetilfredshed starter med at gøre tingene rigtigt første gang. I stedet for at bruge kvalitetskontrolinspektioner til at se efter problemer efter oprettelse af produkter, starter den samlede kvalitetsstyring i begyndelsen af processen. For eksempel snarere end at se på dårligt konstruerede computere, vil virksomheder stat ved at bruge dele af højeste kvalitet til varen. Hvert produktionstrin har denne fornemmelse af kvalitet som en del af dens proces.
Efterhånden som forbrugernes krav og behov ændres over tid, vil en virksomheds produkter og fremstillingsprocesser også være tilfældet. Virksomheder skal have stor markedssans for at kunne lytte til forbrugere og foretage kvalitetsændringer, der opfylder enten nye forbrugerkrav eller opfattede forventninger. At tilbyde varer og tjenester af høj kvalitet kan også sætte en branchestandard, hvilket gør en virksomhed til førende inden for forbrugeropfattelse. Total kvalitetsstyring og kundetilfredshed inkluderer ofte specifikke trin, der giver mulighed for feedback fra kunder til at fremsætte anbefalinger til virksomheden.