Qu'est-ce que la voix BPO?
L'externalisation des processus métiers vocaux (BPO) est une sous-section des tâches BPO dans lesquelles les employés utilisent le plus souvent leur voix pour travailler. Cela signifie que les employés téléphonent ou téléphonent souvent aux clients pour répondre à des questions ou adresser des plaintes. Les tâches impliquées dans ces travaux BPO sont classées en tant qu'entrantes ou sortantes, mais les deux sont souvent combinées. Voice BPO contraste avec BPO non-voix, ce qui ne signifie pas que les employés ne parlent jamais, mais qu'ils n'interagissent pas avec les clients. Comme pour tous les emplois BPO, ceux-ci peuvent être externalisés dans d'autres pays ou régions, et ces employés doivent bien maîtriser la langue de l'employeur pour obtenir le poste.
Au sens le plus approximatif, les tâches BPO peuvent être divisées en catégories vocales et non vocales. Dans la section voix, les principaux outils qu'un employé utilisera sont sa voix et son téléphone. Ces emplois sont souvent associés à des centres d'appels et à des centres d'assistance, où les clients appellent en permanence pour obtenir de l'aide ou poser une question. De nombreuses entreprises ont une utilité à cet égard, mais les sociétés informatiques et les banques sont principalement connues pour ces centres d'appels.
Avec le BPO vocal, le travail de l'employé sera classé comme entrant ou sortant. Entrant, c'est quand un client appelle et que l'employé répond. Ces employés doivent pouvoir réagir rapidement aux questions et pouvoir utiliser un ordinateur en même temps pour obtenir plus d'informations pour le consommateur. Les employés sortants appellent les consommateurs, souvent pour leur poser des questions sur des retards de paiement bancaire ou pour tenter de leur vendre un nouveau produit ou service.
Les tâches BPO vocales entrantes et sortantes sont classées séparément, mais elles sont généralement combinées. Un employé peut avoir à répondre à des questions au cours d’une partie de sa journée de travail et à appeler les clients pour poser des questions au cours d’une autre partie. Parfois, les employés sont spécialisés et le centre d'appels est organisé de manière à ce qu'un employé ne traite que les appels entrants ou sortants, mais cela est rare.
Un BPO vocal contrastant est un travail BPO non vocal. Les employés dans ce domaine ne communiquent pas avec le public mais sont derrière un bureau ou utilisent un ordinateur. Les produits de comptabilité, de documentation, d'administration de base de données et de fabrication sont tous des exemples de travaux non vocaux.
Comme pour tous les emplois de BPO, le BPO vocal peut être externalisé au niveau national ou dans un autre pays ou une autre région. Dans ce dernier cas, les employés doivent faire preuve de compétence dans la langue de l'employeur; sinon, l'employé ne sera pas en mesure d'exercer ses fonctions. Des tests sont généralement nécessaires pour déterminer si l'employé est qualifié dans la langue de l'employeur avant de recevoir un emploi.