Que fait un gestionnaire de services clients?
La principale tâche d'un responsable des services à la clientèle est d'assurer la satisfaction des clients. Il y parvient généralement en interaction directe avec eux et en veillant à ce que les autres employés du service clientèle s'acquittent de leurs tâches comme ils le devraient. Les tâches courantes d'un responsable des services clients impliquant des clients incluent le traitement des plaintes, la réponse aux demandes de renseignements et la supervision des processus d'enregistrement. Les tâches qui impliquent les employés peuvent inclure la planification, la tenue de réunions du personnel et la tenue des dossiers des employés. Une personne intéressée par ce type d'emploi peut trouver un emploi dans un hôtel, un casino ou un parc d'attractions.
Un responsable des services d’invité peut devoir se concentrer sur plusieurs aspects de l’expérience client. Celles-ci varient en fonction du contexte dans lequel il travaille. Si, par exemple, un responsable des services clients travaille sur un parcours de golf, il peut être amené à s’assurer que les rendez-vous des clients sont intacts et qu’ils reçoivent rapidement un rendez-vous à leur arrivée. D'autres aspects de l'expérience des clients, tels que les services de restauration et de boissons et les plaintes des clients, doivent souvent être pris en compte. Il peut également incomber à une personne occupant ce rôle d’approuver et de superviser les demandes ou arrangements spéciaux.
Les responsabilités du responsable des services à la clientèle ne se limitent toutefois pas aux clients. Il doit aussi généralement superviser les employés qui occupent des postes de service à la clientèle. Dans la plupart des cas, il devra au moins avoir une idée générale des positions des personnes qu'il supervise. Cela est nécessaire pour l'aider à s'assurer que les employés travaillent en toute sécurité et efficacement et pour les aider à surmonter les problèmes auxquels ils peuvent être confrontés dans l'exercice de leurs fonctions. Les autres tâches qui incombent au responsable sont notamment la planification, l’assurance de la conformité et l’organisation de la formation.
Être responsable des services à la clientèle est souvent un travail exigeant. Ces personnes ont tendance à travailler de longues heures et peuvent être obligées de travailler la plupart des vacances. Comme ils interagissent souvent avec les clients, ils doivent conserver une apparence et un comportement soigné et professionnel. Le multitâche fait généralement partie intégrante du travail et les personnes occupant ce poste doivent être très organisées.
Certaines personnes occupant ce poste peuvent être promues à des postes inférieurs uniquement sur la base de compétences développées et de capacités qu’elles ont démontrées en travaillant. Cependant, dans la plupart des cas, une personne cherchant un tel poste aura besoin d'au moins un diplôme d'associé et peut-être d'un baccalauréat. Beaucoup se sont spécialisés dans des domaines tels que la gestion, la gestion d'hôtels et de restaurants, ou les entreprises. Il est courant que des personnes occupant un tel poste reçoivent un salaire de base en plus des primes et des commissions.