Que fait un gestionnaire d'incident?
Un responsable des incidents, parfois appelé responsable des problèmes, est chargé de veiller à la maintenance d'un système informatique performant au sein d'une organisation. Cela implique la mise en place de systèmes de support afin que les consommateurs et les employés de l'organisation puissent utiliser des systèmes avec un minimum de problèmes. Le responsable des incidents d'une organisation doit être à la fois proactif et réactif, en fonction de la situation à laquelle il doit faire face. Les tâches de gestion font également partie de la description de travail, car le responsable des incidents délègue des tâches à d'autres employés des services informatiques relatives à la prévention ou à l'élimination des problèmes. La connaissance avancée des systèmes informatiques, l'attention au détail et la pensée critique sont des aspects importants pour bien faire le travail.
Les systèmes de support sont utilisés pour aider à résoudre les problèmes rencontrés au sein d’un service informatique. Cela comprend l'organisation du service d'assistance, notamment l'assistance téléphonique ou Internet, et il incombe au responsable des incidents de planifier et de former les employés informatiques de ces postes. Une fois qu'un incident a été signalé, le responsable des incidents enregistre le problème et essaie de trouver des moyens d'éviter que des problèmes similaires se reproduisent. Un support client est fourni pour certains produits et services, également organisé par le responsable.
Le responsable des incidents a pour tâche de s'assurer que les systèmes informatiques sont correctement mis à jour et entretenus de manière régulière. Cela nécessite une compréhension des processus informatiques complexes tels que les serveurs, les routeurs et les logiciels. Le responsable des incidents délègue souvent ces tâches à d'autres employés, mais est responsable de leur accomplissement dans les délais. Si le responsable constate un problème pour le développer, il est de son devoir de consulter la direction de niveau supérieur ou de faire appel à une aide extérieure pour s'assurer que les systèmes informatiques continuent à fonctionner correctement aussi longtemps que possible.
Le responsable des incidents d'une entreprise doit porter une grande attention aux petits détails pour conserver un système de grande taille, comportant de nombreux composants différents et fonctionnant en permanence. Cela nécessite un haut niveau d'organisation ainsi que d'excellentes compétences en communication verbale et écrite. La formation en informatique est essentielle pour être efficace au travail, car elle est profondément enracinée dans de nombreux domaines du processus technologique. La pensée critique est nécessaire pour pouvoir examiner l’ensemble du tableau, ce qui est nécessaire pour décomposer le système en éléments exploitables.