コールセンターのベンチマークとは何ですか？

コールセンターのベンチマークは、ロケーションのアクティビティと生産性を評価して、従業員のパフォーマンスを判断するプロセスです。 一般的な統計には、各コールの長さとコール間のダウンタイムが含まれますが、このプロセスにはさまざまな値を使用できます。 調査と内部レビューは、顧客が受けるサービスに対する満足度と従業員が使用する方法を判断するためのコールセンターベンチマークにも使用できます。 このプロセスから決定された情報を使用して、従業員を最も効果的な呼び出し時間に適切に割り当て、販売のベストプラクティスと目標を確立できます。

コールセンターのベンチマークのプロセスでは、通常、内部データまたは外部データの監視を使用して、発信されたコールに関するさまざまな数を判断します。 これらのさまざまな情報は「メトリック」と呼ばれ、特定の場所でさまざまな問題を見つけるために使用できます。 たとえば、コールログを使用して、コール中の各従業員の平均時間を確立し、それを会社全体の平均と比較できます。 この種のコールセンターベンチマークにより、企業はコール時間の目標を簡単に設定し、それと比較して個々のメトリックに基づいて各従業員を評価できます。

たとえば、コールセンターのベンチマークでは、従業員が特定の時刻に顧客に連絡するための成功率が高いと判断される場合があります。 これが確立されている場合、その場所で働いている従業員の数は、他の時間よりも多くなります。 これにより、場所全体の有効性が向上し、従業員が成功する可能性が高まります。 コールセンターのベンチマークは、従業員のレビュー時に頻繁に使用され、昇進や給与の増加に値するかどうかを判断する手段として統計とメトリックが評価されます。

多くの場合、外部企業はコールセンターのベンチマークに使用されます。これは、従業員や管理職のパフォーマンスを評価するために企業が雇用するものです。 これらの企業は、顧客調査を実施して、ビジネスから受けるサービスに対する人々の満足度を判断できます。 これは、場所に電話をかけるのではなく、顧客が会社に電話をかけるインバウンドコールセンターで特に一般的です。 これらのサードパーティ企業は業界分析と賞を授与される可能性があり、さまざまな企業がメトリックを比較して最高のパフォーマンスを競うことができます。 コールセンターのベンチマークを使用することで、個々の企業が達成しようと努力できる目標を業界内で確立できます。