コールセンターのベンチマークとは何ですか？

コールセンターのベンチマークは、従業員がどれだけうまく機能しているかを判断するために、場所の活動と生産性を評価するプロセスです。一般的な統計には、各コールの長さとコール間のダウンタイムが含まれますが、このプロセスにはさまざまな値を使用できます。調査や内部レビューは、コールセンターのベンチマークにも使用して、受け取るサービスと従業員が使用する方法で顧客がどれだけ幸せかを判断することもできます。このプロセスから決定された情報は、従業員をより効果的な呼び出し時間により適切に割り当て、販売のベストプラクティスと目標を確立するために使用できます。

コールセンターベンチマークのプロセスには、通常、内部または外部データの監視を使用して、通話に関するさまざまな数字を決定することが含まれます。これらの異なる情報は「メトリック」と呼ばれ、場所で幅広い問題を見つけるために使用できます。たとえば、呼び出しログを使用してAを確立できます電話で各従業員のverage timeを使用してから、それを会社全体の平均と比較します。この種のコールセンターベンチマークにより、ビジネスは通話時間の目標を簡単に設定し、それと比較して個々のメトリックに基づいて各従業員を評価することができます。

たとえば、コールセンターのベンチマークは、従業員が特定の時間に顧客にリーチするための成功率が高いと判断する場合があります。これが確立されている場合、場所には他の時間よりも多くの従業員がそれらの時間で働くことができます。これにより、場所全体の有効性が向上し、従業員に成功する可能性が高くなります。コールセンターのベンチマークは、従業員のレビュー中によく使用されます。統計とメトリックは、昇進または賃金の増加に値するかどうかを判断する手段として評価されます。

外部企業は、コールセンターのベンチマークによく使用されますGは、従業員とマネージャーのパフォーマンスを評価するために会社に雇われています。これらの企業は、顧客調査を実施して、人々がビジネスから受け取るサービスでどれだけ幸せかを判断することができます。これは、人々に呼びかける場所ではなく、顧客が会社に電話するインバウンドコールセンターで特に一般的です。業界の分析と賞は、これらのサードパーティ企業によって与えられる可能性があり、さまざまな企業がメトリックを比較し、最高のパフォーマンスを競うことができます。コールセンターのベンチマークを使用することで、個々の企業が達成するよう努めることができる業界内で目標を確立できます。