Che cos'è il benchmarking del call center?
Il benchmarking del call center è un processo attraverso il quale vengono valutate l'attività e la produttività di una sede per determinare il rendimento dei dipendenti. È possibile utilizzare un numero di valori diversi per questo processo, sebbene le statistiche comuni includano la durata di ciascuna chiamata e i tempi di inattività tra le chiamate. Sondaggi e revisioni interne possono anche essere utilizzati per l'analisi comparativa dei call center per determinare quanto i clienti siano soddisfatti del servizio che ricevono e dei metodi utilizzati dai dipendenti. Le informazioni determinate da questo processo possono essere utilizzate per allocare meglio i dipendenti ai tempi di chiamata più efficaci e per stabilire le migliori pratiche e gli obiettivi di vendita.
Il processo di benchmarking dei call center prevede in genere l'uso del monitoraggio di dati interni o esterni per determinare vari numeri sulle chiamate effettuate. Queste diverse informazioni sono denominate "metriche" e possono essere utilizzate per trovare un'ampia gamma di problemi in un luogo. Ad esempio, i registri delle chiamate possono essere utilizzati per stabilire il tempo medio per ciascun dipendente durante una chiamata, quindi confrontarlo con la media dell'azienda nel suo complesso. Questo tipo di benchmarking dei call center consente a un'azienda di impostare facilmente l'obiettivo per i tempi di chiamata e quindi valutare ogni dipendente in base alle proprie metriche individuali rispetto ad esso.
L'analisi comparativa dei call center può, ad esempio, determinare che i dipendenti hanno un tasso di successo più elevato per raggiungere i clienti a una determinata ora del giorno. Se questo è stabilito, allora un luogo può avere più dipendenti che lavorano in quelle ore rispetto ad altre volte. Ciò aumenta l'efficacia della posizione nel suo complesso e offre ai dipendenti maggiori possibilità di successo. Il benchmarking del call center viene spesso utilizzato durante le revisioni dei dipendenti, con statistiche e metriche valutate come mezzo per determinare se meritano promozioni o aumenti della retribuzione.
Le società esterne vengono spesso utilizzate per l'analisi comparativa dei call center, che vengono assunti da un'azienda per valutare le prestazioni di dipendenti e dirigenti. Queste aziende possono condurre sondaggi sui clienti per determinare quanto siano felici le persone con il servizio che ricevono da un'azienda. Ciò è particolarmente comune per i call center in entrata in cui i clienti chiamano l'azienda, piuttosto che il luogo che chiama le persone. Queste società di terze parti possono assegnare analisi e riconoscimenti del settore, consentendo a diverse aziende di confrontare i loro parametri e competere per le massime prestazioni. L'uso del benchmarking dei call center può stabilire obiettivi all'interno del settore che le singole aziende possono quindi sforzarsi di raggiungere.