Cos'è il benchmarking del call center?

Il benchmarking

del call center è un processo attraverso il quale viene valutata l'attività e la produttività di una posizione per determinare come si stanno comportando bene i dipendenti. Per questo processo possono essere utilizzati numerosi valori diversi, sebbene le statistiche comuni includano la lunghezza di ciascuna chiamata e i tempi di inattività tra le chiamate. Sondaggi e recensioni interne possono anche essere utilizzati per il benchmarking del call center per determinare quanto sono felici i clienti con il servizio che ricevono e i metodi utilizzati dai dipendenti. Le informazioni determinate da questo processo possono essere utilizzate per allocare meglio i dipendenti ai tempi di chiamata più efficaci e per stabilire le migliori pratiche e gli obiettivi per le vendite.

Il processo di benchmarking del call center implica in genere l'uso del monitoraggio dei dati interni o esterni per determinare vari numeri sulle chiamate effettuate. Queste diverse informazioni sono definite "metriche" e possono essere utilizzate per trovare una vasta gamma di problemi in una posizione. Ad esempio, i registri delle chiamate possono essere utilizzati per stabilire AIl tempo di verage per ciascun dipendente durante una chiamata, quindi confrontalo con la media dell'azienda nel suo insieme. Questo tipo di benchmarking del call center consente a un'azienda di impostare facilmente l'obiettivo per i tempi di chiamata e quindi valutare ogni dipendente in base alle loro metriche individuali rispetto ad esso.

Il benchmarking

Call Center può, ad esempio, determinare che i dipendenti hanno un tasso di successo più elevato per raggiungere i clienti in un determinato momento della giornata. Se questo è stabilito, una posizione può avere più dipendenti che lavorano in quelle ore che altre volte. Ciò aumenta l'efficacia del luogo nel suo insieme e offre ai dipendenti più possibilità di avere successo. Il benchmarking del call center viene spesso utilizzato durante le revisioni dei dipendenti, con statistiche e metriche valutate come mezzo per determinare se si meritano promozioni o aumenti di retribuzione.

Le aziende esterne vengono spesso utilizzate per il parametro di riferimento del call centerG, che sono assunti da un'azienda per valutare le prestazioni di dipendenti e manager. Queste aziende possono condurre sondaggi con i clienti per determinare quanto sono felici le persone con il servizio che ricevono da un'azienda. Ciò è particolarmente comune per i call center in entrata in cui i clienti chiamano l'azienda, piuttosto che la posizione che chiama le persone. L'analisi del settore e i premi possono essere assegnati da queste aziende di terze parti, consentendo alle diverse aziende di confrontare le loro metriche e competere per le massime prestazioni. L'uso del benchmarking del call center può stabilire obiettivi nel settore che le singole aziende possono quindi sforzarsi di raggiungere.