Co je Benchmarking Call Center?

Benchmarking call centra je proces, kterým je hodnocena aktivita a produktivita místa, aby se zjistilo, jak dobře zaměstnanci provádějí. Pro tento proces lze použít řadu různých hodnot, i když běžné statistiky zahrnují délku každého hovoru a prostoje mezi hovory. Průzkumy a interní recenze lze také použít pro benchmarking call centra k určení, jak jsou šťastní zákazníci se službou, kterou dostávají, a metody používané zaměstnanci. Informace stanovené z tohoto procesu lze použít k lepšímu přidělování zaměstnanců na časy volání, které jsou nejúčinnější, a stanovení osvědčených postupů a cílů prodeje. Tyto různé informace jsou označovány jako „metriky“ a lze je použít k nalezení široké škály problémů na místě. Například protokoly volání lze použít k vytvoření ačas pro každého zaměstnance při hovoru a poté to porovnejte s průměrem společnosti jako celku. Tento druh benchmarkingu call centra umožňuje podniku snadno nastavit cíl pro dobu volání a poté ve srovnání s tím vyhodnotit každého zaměstnance na základě jejich individuálních metrik.

Benchmarking call centra může například určit, že zaměstnanci mají vyšší úspěšnost pro oslovení zákazníků v určité denní době. Pokud je to stanoveno, pak místo může mít v těchto hodinách více zaměstnanců, než jindy. To zvyšuje účinnost umístění jako celku a poskytuje zaměstnancům větší šanci být úspěšný. Benchmarking call centra se často používá při recenzích zaměstnanců, přičemž statistiky a metriky jsou hodnoceny jako prostředek k určení, zda jsou propagace nebo zvýšení odměny zaslouženy.

Externí společnosti se často používají pro benchmarkin call centraG, které je najata společností, aby vyhodnotila výkon zaměstnanců a manažerů. Tyto společnosti mohou provádět průzkumy zákazníků, aby určily, jak šťastní lidé jsou se službou, kterou dostávají od firmy. To je zejména běžné pro příchozí call centra, ve kterých zákazníci volají společnost, spíše než pro místo volající na lidi. Analýza průmyslu a ocenění mohou být uděleny těmito společnostmi třetích stran, což umožňuje různým podnikům porovnat jejich metriky a soutěžit o nejvyšší výkon. Použití benchmarkingu call centra může stanovit cíle v rámci odvětví, které se jednotlivé společnosti mohou snažit dosáhnout.