Co je Benchmarking call centra?

Benchmarking call centra je proces, pomocí kterého se vyhodnocuje aktivita a produktivita místa, aby se určilo, jak dobře fungují zaměstnanci. Pro tento proces lze použít řadu různých hodnot, ačkoli běžné statistiky zahrnují délku každého hovoru a prostoje mezi hovory. Průzkumy a interní recenze lze také použít pro benchmarking call centra k určení toho, jak jsou zákazníci spokojeni se službami, které dostávají, a metodami používanými zaměstnanci. Informace z tohoto procesu mohou být použity k lepšímu přiřazení zaměstnanců k časům, které jsou nejefektivnější, ak stanovení osvědčených postupů a cílů prodeje.

Proces benchmarkingu call centra obvykle zahrnuje použití sledování interních nebo externích dat k určení různých čísel o uskutečněných hovorech. Tyto různé informace jsou označovány jako „metriky“ a lze je použít k nalezení široké škály problémů na místě. Protokoly hovorů lze například použít ke stanovení průměrného času každého zaměstnance na volání a poté jej porovnat s průměrem společnosti jako celku. Tento druh benchmarkingu call center umožňuje podnikům snadno nastavit cíl pro dobu hovoru a poté vyhodnotit každého zaměstnance na základě jeho individuálních metrik, když je s ním porovnáno.

Benchmarking call centra může například určit, že zaměstnanci mají vyšší míru úspěšnosti pro oslovení zákazníků v určitou denní dobu. Je-li to stanoveno, pak může v dané lokalitě být více zaměstnanců v těchto hodinách než jindy. To zvyšuje efektivitu umístění jako celku a poskytuje zaměstnancům větší šance na úspěch. Benchmarking call centra se často používá při hodnocení zaměstnanců, přičemž statistiky a metriky jsou vyhodnoceny jako prostředek k určení, zda je třeba propagovat nebo zvyšovat odměny.

Externí společnosti jsou často používány pro benchmarking call center, které jsou přijímány společností k hodnocení výkonu zaměstnanců a manažerů. Tyto společnosti mohou provádět průzkumy zákazníků, aby určily, jak jsou šťastní lidé se službami, které dostávají od firmy. To je zvláště běžné u příchozích telefonních center, v nichž zákazníci volají společnost, spíše než místo, kde se volají lidé. Tyto třetí strany mohou získat odvětvovou analýzu a ocenění, což umožňuje různým podnikům porovnat jejich metriky a soutěžit o nejvyšší výkon. Použití benchmarkingu call center může v rámci odvětví stanovit cíle, kterých se jednotlivé společnosti mohou snažit dosáhnout.