Was ist Call Center Benchmarking?

Call Center -Benchmarking ist ein Prozess, durch den die Aktivität und Produktivität eines Standorts bewertet wird, um festzustellen, wie gut Mitarbeiter funktionieren.Für diesen Prozess kann eine Reihe verschiedener Werte verwendet werden, aber die gemeinsamen Statistiken enthalten die Länge jedes Anrufs und die Ausfallzeit zwischen Aufrufen.Umfragen und interne Bewertungen können auch für das Call Center -Benchmarking verwendet werden, um festzustellen, wie glücklich Kunden mit dem von ihnen erhaltenen Service und den von Mitarbeitern verwendeten Methoden sind.Aus diesem Prozess ermittelte Informationen können verwendet werden, um Mitarbeiter besser auf Berufung Zeiten zuzuweisen, die am effektivsten sind, und um Best Practices und Ziele für den Verkauf zu etablieren.

Der Prozess des Call Center -Benchmarking umfasst in der Regel die Verwendung der Überwachung interner oder externer Daten, um verschiedene verschiedene Daten zu bestimmenZahlen über Anrufe, die getätigt werden.Diese verschiedenen Informationen werden als Metriken bezeichnet und können verwendet werden, um an einem Ort eine Vielzahl von Problemen zu finden.Zum Beispiel können Anrufprotokolle verwendet werden, um die durchschnittliche Zeit für jeden Mitarbeiter bei einem Anruf festzulegen und diese dann mit dem Durchschnitt des gesamten Unternehmens zu vergleichen.Diese Art von Call Center -Benchmarking ermöglicht es einem Unternehmen, das Ziel für die Anrufzeiten problemlos einzurichten und dann jeden Mitarbeiter anhand seiner individuellen Kennzahlen im Vergleich zu bewerten.Erfolgsquote für Kunden zu einer bestimmten Tageszeit.Wenn dies festgestellt wird, kann ein Standort mehr Mitarbeiter in diesen Stunden arbeiten als zu anderen Zeiten.Dies erhöht die Wirksamkeit des gesamten Standorts und bietet den Mitarbeitern mehr Chancen, erfolgreich zu sein.Call Center -Benchmarking wird häufig während der Mitarbeiterüberprüfungen verwendet, wobei Statistiken und Metriken als Mittel bewertet werden, um festzustellen, ob Werbeaktionen oder Zunahme der Lohns verdient sind.

Externe Unternehmen werden häufig für Call Center -Benchmarking verwendet, die von einem Unternehmen zur Bewertung desLeistung von Mitarbeitern und Managern.Diese Unternehmen können Kundenumfragen durchführen, um festzustellen, wie glücklich Menschen mit dem Service sind, den sie von einem Unternehmen erhalten.Dies ist insbesondere für Inbound Call Center üblich, in denen Kunden das Unternehmen anrufen, und nicht für den Ort, an dem die Menschen angerufen werden.Branchenanalysen und Auszeichnungen können von diesen Unternehmen von Drittanbietern vergeben werden, sodass verschiedene Unternehmen ihre Metriken vergleichen und um die höchste Leistung konkurrieren können.Durch die Verwendung von Call Center -Benchmarking können Ziele in der Branche festgelegt werden, die einzelne Unternehmen dann erreichen können.