Was ist Callcenter -Benchmarking?
Call Center -Benchmarking ist ein Prozess, mit dem die Aktivität und Produktivität eines Standorts bewertet wird, um festzustellen, wie gut Mitarbeiter funktionieren. Für diesen Prozess kann eine Reihe verschiedener Werte verwendet werden, obwohl die gemeinsamen Statistiken die Länge jedes Anrufs und die Ausfallzeit zwischen Aufrufen enthalten. Umfragen und interne Bewertungen können auch für das Call Center -Benchmarking verwendet werden, um festzustellen, wie glücklich Kunden mit dem von ihnen erhaltenen Service und den von Mitarbeitern verwendeten Methoden sind. Aus diesem Prozess ermittelte Informationen können verwendet werden, um Mitarbeiter besser auf Berufung Zeiten zuzuweisen, die am effektivsten sind, und um Best Practices und Ziele für den Verkauf zu etablieren. Diese verschiedenen Informationen werden als "Metriken" bezeichnet und können verwendet werden, um an einem Ort eine Vielzahl von Problemen zu finden. Zum Beispiel können Anrufprotokolle verwendet werden, um das a zu etablierenVerenden Sie die Zeit für jeden Mitarbeiter bei einem Anruf und vergleichen Sie dies dann mit dem Durchschnitt des gesamten Unternehmens. Diese Art von Call Center -Benchmarking ermöglicht es einem Unternehmen, das Ziel für die Anrufzeiten problemlos einzurichten und dann jeden Mitarbeiter anhand seiner individuellen Metriken im Vergleich zu bewerten.
Call Center -Benchmarking kann beispielsweise feststellen, dass die Mitarbeiter eine höhere Erfolgsquote für die Erreichung von Kunden zu einer bestimmten Tageszeit haben. Wenn dies festgestellt wird, kann ein Standort in diesen Stunden mehr Mitarbeiter arbeiten als zu anderen Zeiten. Dies erhöht die Wirksamkeit des gesamten Standorts und bietet den Mitarbeitern mehr Chancen, erfolgreich zu sein. Call Center -Benchmarking wird häufig während der Mitarbeiterüberprüfungen verwendet, wobei Statistiken und Metriken als Mittel bewertet werden, um festzustellen, ob Werbeaktionen oder Zunahme der Bezahlung verdient sind.
externe Unternehmen werden häufig für Call Center -Benchmarkin verwendetG, die von einem Unternehmen eingestellt werden, um die Leistung von Mitarbeitern und Managern zu bewerten. Diese Unternehmen können Kundenumfragen durchführen, um festzustellen, wie glücklich Menschen mit dem Service sind, den sie von einem Unternehmen erhalten. Dies ist insbesondere für eingehende Call -Zentren üblich, in denen Kunden das Unternehmen anrufen, und nicht für den Ort, an dem die Menschen angerufen werden. Branchenanalysen und Auszeichnungen können von diesen Unternehmen von Drittanbietern vergeben werden, sodass verschiedene Unternehmen ihre Metriken vergleichen und um die höchste Leistung konkurrieren können. Durch die Verwendung von Call Center -Benchmarking können Ziele in der Branche festgelegt werden, die einzelne Unternehmen dann erreichen können.