Was ist Call Center Benchmarking?
Call-Center-Benchmarking ist ein Prozess, bei dem die Aktivität und Produktivität eines Standorts bewertet wird, um festzustellen, wie gut die Mitarbeiter arbeiten. Für diesen Vorgang können verschiedene Werte verwendet werden. Zu den allgemeinen Statistiken gehören jedoch die Länge jedes Anrufs und die Ausfallzeiten zwischen den Anrufen. Umfragen und interne Überprüfungen können auch für das Callcenter-Benchmarking verwendet werden, um festzustellen, wie zufrieden die Kunden mit dem Service sind, den sie erhalten, und welche Methoden von den Mitarbeitern verwendet werden. Aus diesem Prozess ermittelte Informationen können verwendet werden, um Mitarbeiter effektivsten Anrufzeiten zuzuordnen und Best Practices und Ziele für den Vertrieb festzulegen.
Der Prozess des Call-Center-Benchmarking umfasst in der Regel die Überwachung interner oder externer Daten, um verschiedene Nummern für getätigte Anrufe zu ermitteln. Diese verschiedenen Informationen werden als "Metriken" bezeichnet und können verwendet werden, um eine breite Palette von Problemen an einem Standort zu finden. Beispielsweise können Anrufprotokolle verwendet werden, um die durchschnittliche Zeit für jeden Mitarbeiter bei einem Anruf zu ermitteln und diese dann mit dem Durchschnitt des gesamten Unternehmens zu vergleichen. Diese Art von Call-Center-Benchmarking ermöglicht es einem Unternehmen, das Ziel für die Anrufzeiten auf einfache Weise festzulegen und dann jeden Mitarbeiter anhand seiner individuellen Kennzahlen im Vergleich dazu zu bewerten.
Call-Center-Benchmarking kann zum Beispiel feststellen, dass Mitarbeiter zu einer bestimmten Tageszeit eine höhere Erfolgsquote haben, um Kunden zu erreichen. Wenn dies festgelegt ist, können an einem Standort mehr Mitarbeiter in diesen Stunden arbeiten als zu anderen Zeiten. Dies erhöht die Effektivität des gesamten Standortes und eröffnet den Mitarbeitern mehr Erfolgschancen. Call-Center-Benchmarking wird häufig bei Mitarbeiterüberprüfungen verwendet. Statistiken und Kennzahlen werden ausgewertet, um festzustellen, ob Beförderungen oder Gehaltserhöhungen verdient sind.
Für das Call-Center-Benchmarking werden häufig externe Unternehmen eingesetzt, die von einem Unternehmen beauftragt werden, die Leistung von Mitarbeitern und Managern zu bewerten. Diese Unternehmen können Kundenumfragen durchführen, um festzustellen, wie zufrieden die Menschen mit dem Service sind, den sie von einem Unternehmen erhalten. Dies ist insbesondere bei Inbound-Callcentern der Fall, in denen Kunden das Unternehmen anrufen und nicht den Ort, an dem Personen angerufen werden. Branchenanalysen und Auszeichnungen können von diesen Drittunternehmen vergeben werden, sodass verschiedene Unternehmen ihre Messdaten vergleichen und um die höchste Leistung konkurrieren können. Durch den Einsatz von Call-Center-Benchmarking können Ziele innerhalb der Branche festgelegt werden, die einzelne Unternehmen dann anstreben können.