Wat is benchmarking in het callcenter?
Benchmarking in callcenter is een proces waarmee de activiteit en productiviteit van een locatie wordt geëvalueerd om te bepalen hoe goed werknemers presteren. Een aantal verschillende waarden kan voor dit proces worden gebruikt, hoewel veel voorkomende statistieken de lengte van elke oproep en downtime tussen oproepen omvatten. Enquêtes en interne beoordelingen kunnen ook worden gebruikt voor benchmarking van callcenter om te bepalen hoe blij klanten zijn met de service die ze ontvangen en de methoden die door werknemers worden gebruikt. Informatie die uit dit proces wordt bepaald, kan worden gebruikt om werknemers beter toe te wijzen aan het meest effectieve oproeptijden en om best practices en doelen voor verkoop vast te stellen.
Het proces van callcenter benchmarking omvat meestal het gebruik van het monitoren van interne of externe gegevens om verschillende cijfers te bepalen over oproepen die worden gedaan. Deze verschillende stukjes informatie worden "statistieken" genoemd en kunnen worden gebruikt om een breed scala aan problemen op een locatie te vinden. Oproepslogboeken kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om de a vast te stellenWaarheidstijd voor elke werknemer tijdens een oproep en vergelijk dat vervolgens met het gemiddelde van het bedrijf als geheel. Dit soort callcenter benchmarking stelt een bedrijf in staat om gemakkelijk het doel voor call -times in te stellen en vervolgens elke werknemer te evalueren op basis van hun individuele statistieken in vergelijking met het.
Benchmarking van callcenter kan bijvoorbeeld bepalen dat werknemers een hoger slagingspercentage hebben om klanten op een bepaald tijdstip van de dag te bereiken. Als dit wordt vastgesteld, kan een locatie meer werknemers in die uren laten werken dan op andere momenten. Dit verhoogt de effectiviteit van de locatie als geheel en biedt werknemers meer kansen om succesvol te zijn. Callcenter benchmarking wordt vaak gebruikt tijdens de beoordelingen van werknemers, met statistieken en statistieken geëvalueerd als een middel om te bepalen of promoties of toename van het loon verdiend zijn.
externe bedrijven worden vaak gebruikt voor callcenter benchmarkinG, die door een bedrijf worden ingehuurd om de prestaties van werknemers en managers te evalueren. Deze bedrijven kunnen klantenonderzoeken uitvoeren om te bepalen hoe gelukkig mensen zijn met de service die ze van een bedrijf ontvangen. Dit is vooral gebruikelijk voor inkomende callcenters waarin klanten het bedrijf bellen, in plaats van de locatie die mensen roept. Industrieanalyse en prijzen kunnen door deze externe bedrijven worden uitgereikt, waardoor verschillende bedrijven hun statistieken kunnen vergelijken en concurreren voor de hoogste prestaties. Het gebruik van callcenter benchmarking kan doelen vaststellen binnen de industrie die individuele bedrijven vervolgens kunnen streven om te bereiken.