Wat is callcenterbenchmarking?

Call center benchmarking is een proces waarbij de activiteit en productiviteit van een locatie wordt geëvalueerd om te bepalen hoe goed werknemers presteren. Een aantal verschillende waarden kunnen voor dit proces worden gebruikt, hoewel algemene statistieken de duur van elk gesprek en de uitvaltijd tussen gesprekken omvatten. Enquêtes en interne beoordelingen kunnen ook worden gebruikt voor callcenterbenchmarking om te bepalen hoe tevreden klanten zijn met de service die ze ontvangen en de methoden die door werknemers worden gebruikt. Informatie die uit dit proces wordt bepaald, kan worden gebruikt om medewerkers beter toe te wijzen aan de meest effectieve beltijden en om best practices en verkoopdoelen vast te stellen.

Het proces van callcenterbenchmarking omvat meestal het gebruik van interne of externe gegevens om verschillende nummers te bepalen over de gesprekken die worden gevoerd. Deze verschillende stukjes informatie worden "statistieken" genoemd en kunnen worden gebruikt om een ​​breed scala aan problemen op een locatie te vinden. Oproeplogboeken kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om de gemiddelde tijd voor elke werknemer in een gesprek vast te stellen en die vervolgens te vergelijken met het gemiddelde van het bedrijf als geheel. Met dit soort callcenterbenchmarking kan een bedrijf eenvoudig het doel voor de beltijd instellen en vervolgens elke medewerker evalueren op basis van zijn individuele statistieken in vergelijking hiermee.

Call center benchmarking kan bijvoorbeeld bepalen dat werknemers een hoger slagingspercentage hebben om klanten op een bepaald tijdstip van de dag te bereiken. Als dit wordt vastgesteld, kunnen op een locatie meer werknemers werken in die uren dan op andere tijden. Dit verhoogt de effectiviteit van de locatie als geheel en biedt werknemers meer kansen om succesvol te zijn. Callcenterbenchmarking wordt vaak gebruikt tijdens werknemersrecensies, waarbij statistieken en statistieken worden geëvalueerd om te bepalen of promoties of loonsverhogingen verdiend zijn.

Externe bedrijven worden vaak gebruikt voor call center benchmarking, die door een bedrijf worden ingehuurd om de prestaties van werknemers en managers te evalueren. Deze bedrijven kunnen klantonderzoeken uitvoeren om te bepalen hoe gelukkig mensen zijn met de service die ze van een bedrijf ontvangen. Dit is vooral gebruikelijk voor inkomende callcenters waarin klanten het bedrijf bellen, in plaats van de locatie die mensen belt. Sectoranalyses en prijzen kunnen door deze externe bedrijven worden gegeven, waardoor verschillende bedrijven hun statistieken kunnen vergelijken en kunnen strijden om de hoogste prestaties. Het gebruik van callcenterbenchmarking kan doelen binnen de branche vaststellen die individuele bedrijven dan kunnen nastreven.